Organização de telemarketing e contact center da Alemanha também aprimora processos e reduz o volume de chamadas com o software Speech Analytics.
A defacto.call center & dialog, empresa de serviços de telemarketing e call center da Alemanha, adotou a solução Impact 360 Speech Analytics, da Verint, companhia de software para call centers, para entender melhor as necessidades e os anseios de seus clientes, por meio da análise das interações realizadas entre eles e os atendentes. Como resultado, a companhia aumentou a satisfação de seu público-alvo, otimizou o atendimento telefônico e, ainda, reduziu custos e o volume de chamadas.
“O Speech Analyti
cs, da Verint, nos permite conhecer mais a fundo as opiniões dos clientes, identificar oportunidades de negócios e direcionar melhor as ofertas e campanhas de marketing e vendas”, afirma o sócio diretor da defacto.call center & dialog, Gerald Schreiber.
Ao utilizar o Impact 360 Speech Analytics, a empresa se beneficia da capacidade de descobrir porque certas chamadas que levam mais tempo, como reclamações ou interações, aumentam ou diminuem de frequência. O software explora e identifica as linhas de discussões e os motivos das chamadas.
A solução também permite que a empresa pesquise a origem ou a fonte das chamadas que representam um custo para o contact center. “Se o volume cresce em virtude de erros no faturamento, a organização pode considerar esta informação, analisar os números e determinar os custos relativos aos erros,” explica Schreiber, ressaltando que esta funcionalidade faz com que os gerentes do contact center consigam visualizar quanto estão economizando para a empresa com a otimização dos processos e a redução das chamadas.
