Com uso da solução da NetCallCenter-Orbium, Detran do Paraná reduz de 8 para 2,5 minutos o atendimento ao usuário.
O público que entra em contato com o Detran do Paraná quer sanar dúvidas geradas pelos 341 artigos do Código de Trânsito, das 247 resoluções de lei existentes, e obter informações sobre habilitação, registro de automóveis, etc. Mesmo com tantos temas, o órgão conseguiu diminuir o tempo médio de atendimento telefônico de oito para dois minutos e meio. O aumento da eficiência é resultado da implantação da solução da NetCallCenter-Orbium.
Recebendo cerca de 4.500 ligações por dia, o atendimento telefônico do Detran utiliza a ferramenta da NetCallCenter-Orbium desde 2003. Em 2007, o órgão adquiriu as soluções de chat e e-mail da empresa para expandir as formas de atendimento. O valor investido nesta segunda fase foi de R$ 265 mil. Para Marli Batagini, Coordenadora de Atendimento ao Cidadão, a ferramenta foi um “divisor de águas” no Detran do Paraná.
A coordenadora conta que, com o software, o atendente tem acesso rápido a todas as informações do usuário. “Além disso, temos um relatório completo de todas as solicitações e dúvidas respondidas, ou seja, passamos a ter o registro de todos os contatos recebidos, assim como das diferentes necessidades apresentadas em cada ligação. Isso permite que o Detran seja pró-ativo em determinadas demandas da população”, ressalta a coordenadora.
Marli conta que a NetCallCenter-Orbium buscou ouvir os atendentes do Detran para customizar sua solução. Ela lembra que as consultas aos regulamentos, antes do software, eram feitas de forma manual e, por isso, levavam muito tempo. “Quando uma nova resolução era implantada, só a prática do atendente permitia que ele encontrasse a informação necessária, rapidamente. Um novo funcionário levava até cerca de seis meses para conseguir atender totalmente sozinho às dúvidas e solicitações. “Hoje, esse treinamento leva, no máximo, 60 dias”, ressalta.
