Aplicativo permite que empresas e consumidores se relacionem por meio de uma das principais redes sociais do mundo.
A Direct Talk, empresa que atua no desenvolvimento de soluções para o relacionamento entre empresas e consumidores, lança um aplicativo para atendimento ao consumidor por meio do Facebook – rede que acumula mais de 600 milhões de usuários em todo mundo e que tem 9,5 milhões destes internautas no Brasil. A empresa dá agora seu segundo passo no segmento de Call Center Social. “Lançamos há um ano e meio o DT Scup, sistema que permite o monitoramento das marcas e consumidores nas redes sociais. Agora, lançamos uma solução que facilita a interação, a conversa de fato”, explica Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk.
Com o novo sistema, a Direct Talk reforça a estratégia de ampliar as possibilidades de relacionamento entre empresas e consumidores e, assim, traz as redes sociais para a realidade das Centrais de Atendimento. “Sabemos que um dos grandes desafios dos gestores dos call centers hoje é saber o que fazer e como utilizar estes canais a favor da proximidade com seus clientes. Existem corporações que estão, inclusive, separando estruturas para o atendimento via redes sociais do restante da Central, o que não é o ideal, pois estamos falando de atendimento ao consumidor, independente do canal que ele está utilizando. Assim perde-se o ganho de uma operação que já funciona, está treinada, capacitada. Claro que os canais sociais são usados pelo marketing, e não há nada de errado com isso, mas o fato é que para que o relacionamento, o SAC, funcione precisamos de perfis de atendimento e perfis institucionais e não da separação. Assim, por exemplo, a melhor solução para as empresas é ter o @empresa, que será responsável do institucional, e o @atendimentoempresa, que fará o relacionamento”, explica Pugliesi.
O executivo afirma que a nova tecnologia impacta fortemente o mercado de contact center, uma vez que permite que as empresas façam atendimento ao consumidor diretamente das redes sociais. “Até agora o que se tinha eram ferramentas que monitoravam as redes e que permitiam a interação com os clientes, mas não de forma completa, ou seja, organizada, padronizada e gerando relatórios de atendimento. A nova solução foi totalmente pensada para o formato do Facebook, para que o contato fosse feito diretamente pelo canal sem a necessidade de sair desse ambiente durante o atendimento. Além disso, o gerenciamento desses atendimentos será feito pela ferramenta da Direct Talk, da mesma forma que o atendimento via chat, mail e telefone, permitindo aos responsáveis pela operação ter em mãos relatórios operacionais, quantitativos e qualitativos”, comenta Pugliesi.
A ferramenta de atendimento via Facebook utiliza os mesmos mecanismos da solução de atendimento online, mas permite que os agentes e consumidores realizem a conversa diretamente da rede social. “Quando instalada no perfil da empresa no site de relacionamento, a solução fica na própria página. Com isso, o consumidor não precisará abrir uma nova janela e nem mesmo será direcionado para outro canal. Para as operações os benefícios são muitos, como redução de custos, aumento da proximidade com o consumidor e até mesmo o reconhecimento como uma marca inovadora, que está preocupada em aprimorar constantemente a relação com seus clientes”, afirma Pugliesi.
Uma companhia do ramo de incorporação e construção está usando o aplicativo, e a expectativa da Direct Talk é que até o final do ano mais de 40 empresas já disponibilizem a ferramenta aos consumidores.
