Estudo apresenta o avanço do mercado nos últimos quatro anos, bem como as perspectivas para este ano.
O TechLab, laboratório de pesquisas de tecnologia da E-Consulting, divulga as tendências para o mercado brasileiro de CRM. O estudo “CRM Brasil” é realizado anualmento pela companhia e conduzido por Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da empresa.
Segundo o estudo, o mercado, o mercado de CRM no país cresceu 27,7% nos últimos quatro anos, fechando o ano de 2009 com o total de R$ 907 milhões. A análise apresenta também a participação do E-CRM no mercado, que é de 14%, ou seja, R$ 126,9 milhões do total do faturamento ficaram a cargo das aplicações 100% em web-based.
Se comparado ao resultado do ano passado, R$ 831 milhões, nota-se um crescimento de 9,1% no faturamento total, incluindo as categorias Infraestrutura, Software e Serviço, em Visão Multicanal (Online e Offline).
Para este ano, Domeneghetti aposta em um crescimento de 20,6% no mercado nacional, comparado ao fechamento do ano passado, devendo alcançar a marca de R$ 1,094 bi no faturamento.
“O insucesso do CRM como grande plataforma (estilo ERP) vivenciado na primeira metade da década parece estar ficando para trás, junto com seu estigma de sistema complexo, de custos altos e baixos resultados. Os modelos reduzidos focados, mais eficientes em custos, mostram-se mais adequados às necessidades das empresas e estão dando excelentes resultados. O futuro é promissor”, diz Domeneghetti.
Para o executivo e coordenador do estudo, o mercado de CRM tem crescido consistentemente por conta da expansão da abordagem multicanal nas empresas e a imperatividade destas se relacionarem com os diversos perfis de clientes e consumidores de forma relevante. O chamado consumidor 2.0, tema de estudo do ano passado da empresa realizadora da pesquisa, vem norteando a transformação do CRM para o CRM 2.0, onde redes sociais e comunidades ajudarão a migrar de vez os conceitos lineares de segmentação para os conceitos de clusterização de cliente e consumidores.
Outros fatores que ajudaram o crescimento do CRM no país foram os novos modelos de marketing e relacionamento, a pressão por melhor targeting, a necessidade de interação com outros perfis de públicos (stakeholders) que interagem e influenciam clientes, demandas por melhor inteligência mercadológica e comercial nas empresas e principalmente o desenvolvimento da web 2.0 e sua exportação para diversos canais digitais. Os modelos interativos e contínuos de relacionamento entre consumidores e empresas e dos consumidores entre si deverão tornar o CRM ainda mais útil às empresas.
No campo de TI, algumas tendências importantes, como o barateamento das tecnologias, o sucesso de modelos como Cloud, Virtualização, SOA e ItaaS, além da integração com outras plataformas de relacionamento, como WebCallCenter e Móbile, e com outras plataformas interformacionais (EIS), como BI, Portais e KM, poderão acelerar ainda mais o desenvolvimento de modelos mais integrados, úteis e orgânicos de CRM – o que norteará o desenvolvimento da nova geração das plataformas relacionais. Para o futuro, questões como biometria e redes neurais deverão se incorporar à plataforma.
