Consultoria aponta o novo perfil de compras do brasileiro, que ganha força e proporciona uma revolução na relação cliente X empresa.
O chamado novo consumidor brasileiro dita as regras nas empresas, que se ajustam emergencialmente nesta nova realidade. As redes sociais e a internet intensificam a relação cliente X empresa, já que são aliadas para deixar o consumidor mais proativo e ávido em conhecer a fundo o produto que adquire.
Para entender o que sente, o que gosta, o que quer e como compra o Consumidor 2.0, a E- Consulting ouviu consumidores para apontar as principais características deste novo cliente, que passou a revolucionar a maneira de comprar.
“O crescimento do Consumidor 2.0 é impulsionado pelo acesso facilitado à informação. Se antes ele tinha apenas o órgão de defesa do consumidor e as cartas enviadas para os jornais, hoje ele tem a oportunidade de compartilhar a sua alegria ou o seu descontentamento através de opiniões instantâneas nas redes sociais, podendo fazer de sua reclamação um viral que atinge outros milhões de consumidores.”, explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
Veja as características detectadas pelo estudo:
1) Está em mutação, mas prefere que digam que é evolução;
2) Tem múltiplos chapéus: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc (é uma miríade de tons de cinza)
3) Está sempre aberto à experimentação, muitas vezes é taxado de infiel por entrar na onda do efeito viral, mas pode voltar a ser fiel para empresa a qualquer momento (Viva com isso!);
4) Engaja em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas.
5) É simpático ao conceito de gratuidade.
6) Aproveita todas as possibilidades da realidade multimídia e multidevice que estão dentro das suas próprias possibilidades;
7) Não é fixo a sua classe social e muito menos aos seus avatares. Não é exatamente vergonha, mas é que aprendeu um pouco de engenharia social
8) “Conheço” meus “direitos” e “defendo” meu “ponto de vista”;
9) Gera mídia e conteúdo, ampliando seu poder de atuação e influência.
10) Não liga para propaganda, mas valoriza a boa comunicação. Não tem problema em elogiar, recomendar, criticar, processar… Tudo depende!
11) Quer saber quais são seus valores e políticas, o que sua marca significa.
12) Diz que é sustentável e que exige sustentabilidade da marca, mas na verdade precisa de um empurrãozinho.
13) Mesmo sem necessariamente saber, se posiciona como principal acionista da empresa.
14) Exige qualidade e uma relação valor-preço que lhe pareça justa.
15) Interage e exige feedback qualificado e rápido (Atenda-me!!!) em todos os canais que quiser e nos que a empresa deixar.
Com o volume cada vez mais expressivo de compras online, a analise deste novo consumidor se tornou uma questão sine qua non para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes.
“A opinião tomou lugar da propaganda e o contato ganhou novos canais, ou seja, a interação entre quem vende e quem compra mudou de tom, e o sucesso ou fracasso de uma marca ganha velocidade jamais vistas nas relações de consumo.”, finaliza Domeneghetti.
