Sob consultoria e suporte da MSBS Tridea, editora católica implanta CRM e potencializa relacionamento com consumidor, com visão 360º dos clientes e fluxo de pedidos 25% mais eficiente.
A Paulinas, editora católica, possui um catálogo de aproximadamente 2,3 mil títulos, com média mensal de 12 lançamentos e de 35 a 40 reedições. Três anos atrás, diante de uma média de 150 pedidos de compra diários, a editora detectou a necessidade de substituir um antigo sistema de telemarketing por uma solução capaz de agilizar o processamento de pedidos – desta vez, abrangendo três canais diferentes: atacado, internet e telemarketing. Para tanto, era necessário que a tecnologia utilizasse como base um banco de dados já existente sobre os clientes.
Após uma pesquisa no mercado, a Paulinas optou pela plataforma Microsoft Dynamics CRM, em projeto que contou com consultoria e suporte da MSBS Tridea. A implantação foi realizada em duas vertentes: atendimento (call center) e marketing.
Para a integração do Dynamics CRM às operações da editora, consultores do atual braço CRM da MSBS Tridea realizaram uma análise de GAPs para detectar as necessidades do ambiente corporativo da Paulinas em termos de infraestrutura e software. Com isso, o grupo listou algumas especificações e estruturou um programa de treinamento voltado para os profissionais de TI da editora, visando transmitir conhecimentos sobre customização do CRM e integração com o ERP e outros sistemas satélites.
O serviço de consultoria capacitou a área de TI da Paulinas a implantar a plataforma CRM da Microsoft de forma customizada. Incluindo esta etapa, o processo de implantação da ferramenta foi concluído em um total de seis meses.
Resultados
A implantação do Microsoft Dynamics CRM potencializou o relacionamento da Paulinas com clientes em todo o País, gerando maior fidelização e uma visão 360º do público consumidor, incluindo informações de compras e os canais utilizados para esse fim. Operando de forma integrada com o ERP proprietário e proporcionando maior agilidade na localização de dados sobre os clientes, a plataforma possibilitou um aumento de aproximadamente 25% na eficiência do fluxo de pedidos, desde o tele-atendimento – agora mais rápido – até a entrega.
Por centralizar as informações sobre os clientes, a solução permitiu à editora segmentar o público e tornar mais eficientes suas ações de comunicação dirigida, o que ajudou a aumentar os pedidos e garantir uma interação mais personalizada com o consumidor. Atualmente, dez usuários da Paulinas usufruem dos benefícios da plataforma CRM da Microsoft e oferecem um atendimento mais ágil.
Benefícios
O Gerente de TI da Paulinas, Evandro Bedani, aponta como os principais pontos positivos da solução da Microsoft o baixo TCO (custo total de propriedade) e as funcionalidades amigáveis. “A facilidade de uso do Dynamics CRM e o investimento necessário, com um dos mais baixos TCOs do mercado, nos permite investir com mais confiança no crescente uso da tecnologia na editora. Nos próximos meses, colocaremos em prática um projeto para ampliar nossa estrutura de call center, e para isso contamos com a solução CRM da Microsoft e o apoio da MSBS Tridea”, afirma o executivo.
Bedani acrescenta que o Dynamics CRM também será requisitado em projetos de médio a longo prazo, como o gerenciamento de eventos e cursos realizados nos auditórios das livrarias e filiais. O objetivo é potencializar campanhas para atrair mais clientes a essas ações, que envolvem todas as 29 livrarias e departamentos da Paulinas no Brasil.
