Análise do consumidor final ajuda a diminuir pontos críticos no negócio.
Em um cenário de investimentos voltados para a satisfação do cliente, as empresas apostam cada vez mais suas fichas em soluções de “end-user experience monitoring”.
Para Ezequias Sena, diretor comercial da Online Data Center, é estratégico contar com uma ferramenta que forneça uma perspectiva ‘de fora para dentro’. “Ao analisar a experiência do usuário final, podemos criar uma camada de proteção para todos os processos envolvendo fontes de receita e pontos críticos do negócio. Quando há lentidão nos processos, rapidamente isolamos, diagnosticamos e solucionamos o problema, evitando qualquer dissabor que possa comprometer a credibilidade da empresa e impedindo qualquer impacto negativo no faturamento”.
Segundo o especialista de TI, não basta ter dados parciais sobre determinados eventos. É fundamental obter uma visão geral e detalhada do negócio. “Supondo que o SLA (tempo de resposta de um serviço) de uma aplicação seja de cinco segundos e que o monitoramento indique uma média de 4,1 de SLA, poderíamos supor que tudo está dentro dos parâmetros. Mas um monitoramento detalhado mostrará que algumas respostas acontecem em menos de três segundos e outras podem ultrapassar esse tempo – resultando numa experiência desconfortável para esses clientes. Ainda que isso aconteça em apenas 5% dos casos, pode ser o suficiente para os consumidores lotarem as redes sociais com críticas que impactam negativamente o negócio”.
O verdadeiro valor das soluções “end-user experience monitoring” está em contratar um serviço que esteja integrado com métricas-chave para o negócio. Quando a análise parte de fora para dentro, a equipe de TI desenvolve capacidades para transformar métricas simples em métricas de negócios. Com isso, apontam quantas oportunidades de negócios são perdidas, o valor das transações que fracassaram e o tempo de interrupção dos processos. “Sem esse tipo de recurso, a empresa pode incorrer no erro de acreditar no sucesso de sua performance quando, na verdade, não sabe dizer exatamente se o público-final está satisfeito e fazendo bom uso das ferramentas disponíveis no site”, finaliza Sena.
