De acordo com o Sintelmark (Sindicato das Empresas Paulistas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), no estado paulista, o mercado de call center define para 2009 um crescimento de 6% sobre o faturamento de R$ 4 bilhões obtido no ano passado.
Segundo o Sintelmark, o atual momento de expansão do setor de Call Center, visto como um dos maiores geradores de empregos do país, é reflexo da preocupação constante das empresas prestadoras de serviço na área em otimizar o trabalho realizado. “Atualmente, o mercado paulista conta com 300 mil funcionários e 130 mil PAs (posições de atendimento)”, comenta Stan Braz, diretor presidente executivo da entidade.
Para o executivo, as companhias de diversos nichos começaram a notar, nos últimos anos, a importância de se relacionar com seus clientes. Tendo em vista que o call center é um canal de contato importante para reter, fidelizar e conquistar consumidores.
Em relação ao futuro do Call Center, Braz reforça a necessidade de um plano setorial diferenciado, tendo apoio governamental, por exemplo, na formação dos operadores. “Um dos aspectos a serem observados é o investimento no aprendizado da língua inglesa para que o Brasil possa competir no mercado externo liderado hoje pela Índia”, conclui.
SAC
Com o aumento do consumo pelas classes C e D nos últimos anos, em função de fatores como o lançamento de diversos produtos dirigidos a estes públicos e da forte concessão de crédito, 70% das PAs (Posições de Atendimento) das companhias paulistas de Call Centes estão dedicando suas atividades ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Entre 2003 e 2008, constata que o relacionamento entre consumidores e empresas já supera a realização de contatos de venda.
Com 130 mil PAs e 300 mil funcionários, o Call Center paulista concentra 60% das atividades do setor de todo o país. “O segmento, como um todo, poderia crescer ainda mais. Para isso, é preciso investir em infraestrutura para o aprimoramento da formação e capacitação dos operadores com o apoio de um plano governamental diferenciado para o setor”, destaca Stan.
