Objetivo do evento é reunir alguns dos atores mais destacados do relacionamento com clientes, debatendo temas atuais e, em especial, traçando perspectivas de futuro.
A Febraban realizará nos dias 11 e 12 de agosto, na Fecomércio, em São Paulo, o Semarc – Seminário de Relacionamento com Clientes.
Murilo Portugal, Presidente da Febraban, fará a palestra de abertura do evento. Serão sete painéis de discussão sobre as boas práticas de relacionamento com o cliente, demonstrando o que as empresas podem fazer para atender o público com qualidade e ampliar o diálogo com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O primeiro painel sob o tema ‘Correspondentes e a Expansão do Acesso a Produtos e Serviços Financeiros: Crédito, Inclusão, Consumo e Empreendedorismo’ terá como enfoque os desafios e estratégias desse segmento para as estruturas de atendimento e relacionamento das IFs – controle de qualidade, certificação profissional, recepção, encaminhamento e tratamento das demandas, com Sérgio Odilon dos Anjos, chefe do departamento de Normas do Banco Central do Brasil e o moderador Frederico Guilherme Fernandes de Queiroz Filho, Diretor Setorial de Correspondentes da Febraban.
O painel seguinte vai tratar sobre o “Crédito transformando as relações de consumo”, apresentando um panorama global sobre os países em desenvolvimento transformando o cenário econômico mundial, com Marcos de Barros Lisboa, Vice-Presidente do Itaú-Unibanco e da Febraban.
A Profª Vera Rita de Melo Ferreira, psicanalista e doutora em Psicologia Econômica pela PUC/SP, falará sobre “O consumidor diante do mercado de crédito (psicologia, comportamento, desafios de comunicação segmentada e complexidade de produtos e serviços)”.
O segundo painel tratará também sobre “A experiência do Procon/SP no atendimento a demandas relacionadas ao crédito, como chegam as reclamações dessa espécie ao Procon, qual a percepção e fala do consumidor sobre este tema, como se manifestam mais claramente os “gargalos” e pontos frágeis desse processo nas demandas de consumo, etc.”, com o palestrante Paulo Arthur Lencione Góes, Diretor Executivo da Fundação Procon/SP e moderação de Sônia Bridi, jornalista e autora do livro Laowai (estrangeiro) – histórias de uma repórter brasileira na China, Letras Brasileiras, 2008.
O painel 3 tem como tema principal “Ouvidorias e Resolução de Conflitos: Judicialidade X Consensualidade, do jurídico para as ouvidorias; e a mudança de eixo na relação entre Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e o mercado fornecedor “, com o advogado, mestre em direito e professor da FGV/Rio, Ricardo Morishita Wada.
O ouvidor do Banco do Brasil, Sérgio Camilo de Castro, vai tratar sobre “O momento presente das Ouvidorias no setor bancário, os avanços, os desafios e as perspectivas”, e o professor da ESPM e Consultor Miguel Sauan vai abordar “As ouvidorias como instrumento estratégico de governança corporativa”, num painel com a moderação de Hélio José Ferreira, Ouvidor do Banco Central do Brasil.
“Excelência no Atendimento: Canais, Pessoas e Grandes Desafios” é o tema central do Painel 4 que abordará a diversidade de canais, grandes desafios e empenho constante no Atendimento em agências e da atuação do setor bancário no sentido da melhoria contínua do atendimento aos consumidores por meio dos SACs, com o Professor, Colunista e Conferencista do Espaço Ético, o palestrante Clóvis de Barros Filho, e a moderação de Salete Doniani, Ouvidora do Citibank e Diretora Adjunta de Ouvidorias e Relações com Clientes da Febraban.
O segundo dia do Semarc terá início com a palestra sobre “Tecnologia, Internet e Mobilidade: comportamento, consumo e relacionamento”, considerando alguns impactos das tecnologias digitais e de mobilidade sobre os negócios, serviços, pagamentos e relacionamento entre o setor financeiro e seus clientes, e-commerce e interação com o consumidor. Todos os temas moderados por Gislaine Gallette, Ouvidora do Santander Brasil, e os palestrantes Joaquim Kavakama, Superintendente Geral da CIP – Câmara Interbancária de Pagamentos, Marcelo Macedo, Co-fundador e Diretor Presidente do www.clickon.com.br, e Marta Gabriel, Diretora de Tecnologia da New Mídia Developers.
O painel 6 vai tratar sobre “Comunicação: segmentação e foco”, com Romeu Busarello, Diretor de Ambientes Digitais e Relacionamento da Tecnisa e professor da ESPM, o professor Adalberto de Souza Pasqualotto, Vice-Diretor da Faculdade de Direito da PUC-RS, Luiz Lara, Presidente da Lew´Lara TBWA, e o moderador Francisco Calazans de Araujo Jr, Superintendente de relacionamento com órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do Itaú-Unibanco e Diretor Setorial de Ouvidorias e Relações com Clientes da Febraban.
Ricardo Nunes, Presidente da Eletro, vai abordar o tema “Peculiaridades do canal: desafios e oportunidades”, com a moderação de Frederico Guilherme Fernandes de Queiroz Filho, diretor setorial de Correspondentes da Febraban.
O sétimo e último painel vai tratar sobre temas delicados como: “Privacidade, Cadastros e Crédito”, que irá abordar a urgente e necessária proteção de dados pessoais, a importância dos cadastros de consumo para o crescimento sustentável da economia e como os cadastros podem contribuir para um melhor funcionamento do mercado de crédito. O Painel será ministrado por Danilo Doneda, Coordenador Geral de Supervisão e Controle do DCPD/MJ, Dorival Dourado, Presidente da Boa Vista Serviços, e Rubens Sardenberg, Diretor de Assuntos Econômicos da Febraban. A moderação será de Christiane Pelajo, jornalista da TV Globo.
A proposta do Semarc é a de reunir alguns dos atores mais destacados do relacionamento com clientes, debatendo temas atuais e, em especial, traçando perspectivas de futuro.
Serviço:
Seminário de Relacionamento com Clientes
11 e 12 de agosto
Centro Fecomércio de Eventos
Rua Dr. Plínio Barreto, 285, (Praça 14 Bis) – Bela Vista, São Paulo
Informações e Inscrições: www.febraban.org.br
