A companhia de transportes aéreos implantou solução de Telefonia IP em seus contact centers do Brasil, Argentina e México. Com isso, conseguiu aumentar o fluxo para o auto-atendimento e elevar o nível de produtividade no departamento.
A FedEx Express, maior companhia de transporte aéreo do mundo, conseguiu solucionar 20% do volume das ligações recebidas em seus call centers em toda a América Latina. Graças ao serviço Interactive Voice Response (IVR), solução baseada em Telefonia IP, a plataforma otimiza o atendimento ao cliente e oferece auto-atendimento de 24 horas para serviços de coleta, rastreamento e solicitações de materiais, em português e inglês.
O serviço, instalado em setembro do ano passado, tinha como meta transferir 15% dos chamados para o sistema eletrônico. Mas, explica a empresa, a boa receptividade por parte dos cliente fez com que em menos de dois meses da implantação da plataforma o índice previsto fosse superado.
Por meio do sistema de Telefonia IP, a FedEx Express IVR também integrou as centrais de atendimento do Brasil, Argentina e México, permitindo o aumento da interação do cliente com a empresa, manutenção do excelente nível de serviço e ganho de produtividade do departamento. Só no Brasil, o call center da FedEx Express conta com 75 pontos de atendimento, 87 funcionários e recebe quatro mil ligações por dia.
A divisão da FedEx Express América Latina e Caribe atende mais de 50 países e territórios em toda América Latina e Caribe e emprega mais de 3.000 pessoas.
