*Por Lucas Pinheiro
Decisores em diversas indústrias já sabem que a implantação de grandes projetos de analytics, IA e dados tem se tornado cada vez mais estratégica para o sucesso dos negócios. Porém, a execução destas iniciativas requer atenção em pontos cruciais, que vão desde a identificação dos objetivos até a adoção e utilização eficaz das ferramentas e tecnologias disponíveis. Nesse contexto, algumas dicas que levam em conta as boas práticas da área de customer success podem ser valiosas para garantir os resultados esperados.
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Antes de partir para as dicas, vale lembrar como a área de customer success, ou sucesso do cliente, quando falamos do universo de software e soluções, garante que a empresa cliente alcance seus objetivos de negócio associados à compra da ferramenta. Portanto, identificar onde a empresa quer chegar e ter uma definição clara dos objetivos é o passo número um para desenvolver o chamado plano de sucesso.
Os objetivos neste contexto podem estar associados a, por exemplo, o incremento de receita ou redução de custos, alinhados ao setor de atuação da companhia. Neste ponto, é fundamental entender a visão de todos os envolvidos na aquisição da ferramenta, consolidando informações para chegar a um denominador comum.
Identificar e superar as barreiras de adoção é outra parte crítica do plano. Muitos usuários de uma organização podem resistir à adoção de novas ferramentas ou softwares. Ter isso em mente e registrar essas barreiras no plano de sucesso é importante, bem como desenvolver estratégias para superar possíveis entraves, garantindo que os usuários estejam embarcados no novo momento da empresa.
Estabelecer um retorno de investimento claro também é vital para o plano de sucesso. Aqui, é importante determinar quanto tempo levará para alcançar esse retorno e como isso será medido. A cadência e a orientação do fornecedor são fundamentais para garantir que os usuários consumam cada vez mais a ferramenta e vejam o valor em seu uso contínuo.
Uma vez que o plano de sucesso for desenvolvido, é importante medir como essas metas serão atingidas. Vale lembrar que métricas e indicadores de desempenho variam conforme os objetivos de negócio. Por exemplo, se o objetivo é aumentar a receita, essa será a métrica principal. Em outros casos, pode ser a redução do tempo gasto em tarefas específicas. O importante é conseguir mapear, metrificar e demonstrar o retorno de investimento de forma clara e objetiva.
A resistência a mudanças é uma barreira comum para o sucesso em projetos que envolvem implantações de ferramentas de analytics e IA. Muitas pessoas não estão abertas a mudanças, o que pode influenciar a iniciativa negativamente. Para mitigar este tipo de risco, identificar grupos de usuários resistentes e apoiá-los com segurança, explicações claras e benefícios tangíveis é crucial para o sucesso do projeto.
Em resumo, em um ambiente corporativo que atravessa mudanças expressivas e contínuas, o sucesso de projetos deste tipo depende de um planejamento meticuloso, identificação clara dos objetivos, superação de barreiras de adoção e resistência à mudança, além de uma constante atualização com inovações tecnológicas. A área de customer success desempenha um papel crucial em todas essas etapas, garantindo que a empresa maximize o valor da ferramenta adquirida e alcance seus objetivos de negócio.
Diferentemente das compras por impulso que consumidores finais podem fazer, aquisições corporativas passam por um rigoroso (e, por vezes, longo) processo de justificativa e aprovação. Ao seguir as melhores práticas da área de sucesso do cliente, organizações podem se preparar melhor para garantir os bons resultados.
Não é somente sobre adotar novas tecnologias, mas também sobre criar uma cultura organizacional que valorize a análise de dados e incentive o uso efetivo das ferramentas disponíveis. Desta forma, será possível não apenas maximizar o retorno sobre o investimento, mas também promover um ambiente de inovação e melhoria constante. *Lucas Pinheiro é gerente de customer success do SAS.
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