Instituição já é usuária de diversos recursos como telefonia, IPTV, videoconferências e ferramentas de colaboração. Meta é que até 2010 não existam mais telefones convencionais nem em escritórios e nem nas agências.
No início de 2007, a operação brasileira do banco HSBC, uma das maiores empresas do mundo, tomou uma importante decisão tecnológica para dar apoio à estratégia de negócios adotada pelo então novo CEO global: a migração total das comunicações para uma plataforma IP. “O HSBC era um banco que comprou muitos bancos, se tornando a maior empresa do mundo. Por isso, na época, foi tomada a decisão válida para o mundo todo do que foi chamado join up, ou seja, a adoção de aplicações e processos globais”, lembra Marcos Souza, gerente de TI do banco HSBC. Segundo o especialista, a tecnologia convencional não permite unidades e processos eficientes. Já os aplicativos baseados em IP são capazes de oferecer produtos extremamente customizados. “O grupo HSBC, assim como o mundo, é IP”, prega.
Quando a decisão foi tomada, a instituição já tinha uma grande vantagem a seu favor. Ela possuía uma rede Ethernet de 10 gigas convergente, totalmente capaz de suportas as novas aplicações. “Foi a primeira rede do gênero no sul do País. Como o grupo já pensava nisso, estava preparado”, lembra Souza. Para colocar o projeto em prática foi escolhida a Avaya.
Na parte de atendimento, hoje o banco conta com três mil PAs (posições de atendimento) simultâneas e dois sites idênticos, localizados em Curitiba. Todo o sistema de atendimento é baseado em IP, desde o PABX VoIP até as ferramentas de suporte ao atendimento. Entre elas estão o chamado skill base routing, que direciona as chamadas para os operadores que conhecem mais o assunto demandado, o discador preditivo, o sistema de disponibilidade de agentes, atendimentos multimídia (inbound, outbound, chat e e-mails), interação web, gravador VoIP, controle de qualidade e relatórios. “Somente na parte de business advocade, o CRM direciona os assuntos demandados para os melhores atendentes para respondê-los. Não existe esse nível de interação com nenhum outro cliente da Avaya”, afirma o gerente.
Outra vantagem possibilitada pela tecnologia IP no banco foi a administração centralizada. Usando um banco de dados Oracle e o sistema Cognos, os responsáveis pela operação conseguem montar seus próprios relatórios, com dados em D-1 (de um dia antes). “É a menina dos olhos do call center. Os gerentes adoram”, diz Souza.
A plataforma ainda está permitindo um processo de centralização da voz nas agências, uma vez que as ligações são interceptadas e direcionadas para os call centers. Se o caso só puder ser resolvido realmente por alguém da agência, a chamada é então transferida via VoIP para os gerentes das agências. “Esse é um projeto que está em implementação e que tem aliviado os gerentes”, explica o executivo.
Além de tudo isso, o banco também tem utilizado ferramentas de colaboração online, como videoconferências, e já possui uma TV corporativa via Internet, a HSBC TV, que veicula um programa semanal pelo computador dos funcionários. Marcos Souza diz que até 2010 espera que a migração para IP tenha sido total, com o fim da presença dos telefones normais em todo o grupo. “Hoje essa migração está em 12, 15%”, avalia. O projeto total é da ordem de 18 milhões a 20 milhões de reais.
Modelo de contratação
Seguindo a forte tendência do mercado, hoje o HSBC tem toda essa estrutura funcionando através do sistema de serviços gerenciados. Ou seja, todo o acompanhamento e bom funcionamento das soluções estão a cargo da Avaya. Foi uma migração gradual, que passou de uma primeira fase, com técnicos on site 5 x 8, e que agora já conta com monitoramento full time dentro do NOC da fornecedora. “Isso faz bastante diferença no dia-a-dia. Atualmente estamos com um recorde de 86 dias sem incidentes e 100% de disponibilidade, o que é duas vezes o que as outras áreas têm. Hoje temos cerca de 3,4 ações no ambiente todos os dias, todas validadas pela Avaya”, comemora Souza.
