Projeto-piloto prevê que a “Lu” comece a responder questões e apresente recomendações de modelos de smartphone no site de e-commerce; versão estará disponível nas próximas semanas e até a Black Friday novos conteúdos serão incorporados.
A “Lu”, digital influencer de grande sucesso do Magalu, com mais de 31 milhões de seguidores nas redes sociais, vai receber um “cérebro” baseado em inteligência artificial generativa (GenIA) e passará a interagir com consumidores respondendo questões e sugerindo produtos, inicialmente smartphones.
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Em fase de teste, o projeto utiliza soluções de IA generativa do Google Cloud como a Vertex AI, DialogFlow e Enterprise Search para criar o “Cérebro da Lu”, que nesta fase poderá ser acessado por intermédio de chat e atenderá os consumidores interessados em comprar smartphones. Com as ferramentas do Google, a equipe conectou a inteligência artificial ao catálogo de produtos Magalu e agora evolui na integração das avaliações dos clientes, para ampliar o conteúdo de conhecimento da IA.
A primeira experiência disponível é um bot que, via texto, interage com o consumidor. Junto com a Accenture, a empresa já criou um protótipo que, no momento, permite ao Magalu trabalhar na integração com seus sistemas internos para que o assistente virtual atue durante todo o processo de compra no app, pelo WhatsApp e na plataforma de e-commerce.
O objetivo é auxiliar a busca, entregar detalhes e acompanhar o fechamento da compra, segundo afirmou André Fatala, vice-presidente de tecnologia do Magalu, em evento promovido pelo Google na semana passada.
No roadmap, a empresa prevê a liberação ao público, nas próximas semanas, desta primeira fase do conteúdo dos smartphones e, na sequência, uma ampliação dos produtos que serão contemplados já na Black Friday. Nesta data, a “Lu” também estará pronta para atuar no “Lu Por Um Dia”. “A plataforma gerar as respostas para os funcionários interagirem com o público, o que deve reduzir o tempo de atendimento e ajudará a treinar o modelo”, diz Fatala.
Outro modelo em desenvolvimento é o atendimento de primeiro nível feito pela “Lu”. Parte deste atendimento hoje é feito por bot, sem derivar para os profissionais – 2ª via de boleto, status do pedido, nota fiscal, por exemplo. Agora, a equipe trabalha para ter uma primeira camada com mais cenários respondidos pela “Lu”, de forma a liberar tempo dos atendentes.
Aos colegas desenvolvedores de tecnologia, Fatala afirmou que a experiência mostra que a criação de processos em GentAI não é algo mágico, tão simples quanto parece, especialmente em se tratando da “Lu”, que já é uma persona envolvida com seu público. “Queríamos ter o tom da ‘Lu’”, afirmou.
Outra preocupação apontada por ele foi restringir às interações da ‘Lu’ ao contexto de compra, para evitar desvios nas conversas quando tudo estiver aberto ao público. Além disso, a equipe fez um desenho de fluxos das conversas, tornando as muito diretas e evitando textos longos.
Além do atendimento ao consumidor, o Magalu estuda usar GenAI na automação de processos de backoffice. “Começamos a trabalhar com bots, mas vemos que coisas simples como a negociação da compra de produtos, por exemplo, podem ser feitas por GenAI”, afirmou Fatala.
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