Segundo consultoria, setor faturou 6,1 bilhões de reais em 2007, registrando crescimento de 17% em relação a 2006. alta deve se manter, até 2012, a uma média anual de 11,7%. Principais desafios são controlar o turn over, enfrentar a concorrência com prestadores de serviços de help desk e a automatização do atendimento.
Os provedores de serviços de contact center vivem hoje um momento de euforia controlada. Os números sopram em favor deste mercado, que emprega cerca de 258 mil profissionais (excluindo níveis de gerência), atingiu receita de 6,1 bilhões de reais ano passado e deve manter-se em evidência, registrando uma média anual de 11,7% de crescimento, segundo a unidade brasileira IDC (International Data Corp).
Os bons ventos, no entanto, também evidenciam algumas fragilidades deste setor altamente competitivo. A mesma IDC indica que as 15 maiores empresas prestadoras de serviços de contact center do País concentram 68,5% do volume de negócios movimentados neste segmento.
“As empresas perdem e ganham muitos clientes nesta área”, diz Alex Zago, analista sênior de telecom da IDC Brasil. O estudo não identificou a margem média de lucro atualmente praticada pelo mercado, mas segundo Zago, elas são menores que 10%, número considerado bom pelos provedores.
Não pela falta de demanda, mas por ser crescente a oferta. Por parte das corporações, a tendência é de alta nos investimentos para atender, com maestria, os consumidores. Um ourto estudo da IDC identificou que os CEOs (chiefs executive officer) e presidentes das grandes corporações estão convencidos de que as saídas para fugir das pressões de mercado são o aumento da produtividade e a melhoria do relacionamento com o cliente.
E nessa linha, eles reconhecem a importância do call center, em estudo que colocar a melhoria do atendimento/serviço ao cliente primeiro plano, seguida pelo aumento da eficiência e melhorias na infra-estrutura de tecnologia da informação (TI).
A áreas mais importantes para os responsáveis pela gestão corporativa são: atendimento ao cliente, marketing, vendas; tecnologia da informação e telecomunicações; chão de fábrica/produção.
Os dados justificam o aumento da demanda por serviços de outsourcing de contact center, mas também evidenciam que ainda são poucas as empresas dispostas a terceirizar o atendimento ao cliente e aquelas que se arriscam esperam contar com serviços de primeiro nível, apesar de não estarem dispostas a pagar por isso.
Números de mercado apontam que 750 mil profissionais aproximadamente devem estar empregados em call centers, enquanto as empresas de outsourcing deste segmento empregam por volta de 30% deste contingente.
A competitividade influencia na qualidade dos serviços, muitas vezes degradada pela mão-de-obra contratada para o atendimento, grande alvo das reclamações dos consumidores. Por isso, a retenção de bons profissionais e o uso de tecnologias de ponta são vistos como diferenciais na hora da contratação dos serviços, segundo a IDC.
Segundo a IDC, as empresas contratantes valorizam: qualidade dos serviços; mão de obra qualificada e taxas mínimas de rotatividade; excelente infra-estrutura; comprometimento; bons processos internos; maior eficácia e agilidade no atendimento ao cliente contratante; maior conhecimento sobre a empresa contratante.
