A relação entre bancos e clientes passou por uma transformação acelerada nos últimos anos. Com a consolidação dos aplicativos, pagamentos digitais e canais de atendimento online, instituições financeiras da América Latina registraram um aumento de 54% nas interações digitais com seus correntistas no último ano.
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O dado faz parte do levantamento Messaging Trends, da Infobip, e evidencia como o setor vem investindo em novos modelos de relacionamento para ampliar a eficiência, acompanhar a mudança no comportamento e encurtar a distância com o consumidor.
O movimento acompanha uma tendência mais ampla de digitalização. Na América Latina, o crescimento do acesso à internet, a popularização dos smartphones e a expansão das fintechs aceleraram a migração de serviços tradicionalmente realizados em agências para plataformas digitais.
Segundo levantamento da Mastercard publicado em 2025, a região já conta com mais de 3 mil fintechs em 26 países, um crescimento de 340% desde 2017, enquanto consumidores relatam ganhos em eficiência, planejamento financeiro e acesso ao crédito com o uso dessas soluções digitais.
Para as instituições financeiras, a transformação vai além de oferecer novos canais de atendimento. Em um mercado cada vez mais competitivo, bancos e fintechs buscam utilizar dados e tecnologia para oferecer serviços mais personalizados e aumentar a retenção dos correntistas.
Um reflexo dessa mudança é o avanço das estratégias conversacionais. O levantamento da Infobip aponta que o uso do RCS (tecnologia considerada pelo mercado como a evolução do SMS) cresceu 254% nas comunicações do setor em apenas um ano. O volume de interações via WhatsApp também acompanhou a tendência de digitalização, com avanço de 21% no mesmo período.
“Os clientes esperam hoje uma experiência semelhante à que encontram em outros serviços digitais, rápida, personalizada e disponível no canal que já utilizam no dia a dia. Fidelizar quem resolve tudo pela internet requer oferecer um suporte rápido, seguro e que faça o cliente se sentir próximo da marca”, afirma Giovanna Dominiquini, Diretora de Vendas da Infobip.
A inteligência artificial também passou a ocupar um papel estratégico nessa transformação. Diferentemente dos antigos robôs baseados em respostas programadas, novas soluções de IA são capazes de interpretar linguagem natural, compreender contexto e apoiar a resolução de demandas mais complexas.
Segundo uma pesquisa global da Temenos, conduzida pela Hanover Research com 420 líderes de instituições financeiras, 75% dos bancos já estão explorando aplicações de inteligência artificial generativa, sendo que 36% já implementaram ou estão em processo de adoção da tecnologia.
Entre os principais objetivos da implementação da inteligência artificial estão melhorar a experiência do cliente, aprimorar o atendimento e aumentar a eficiência operacional. Para isso, a tecnologia atua onde o consumidor já está: os dados da Infobip revelam que, ao analisar diversos setores e não só o financeiro, 91% das interações com IA conversacional são feitas pelo WhatsApp.
Além de sanar dúvidas, os canais digitais também têm sido utilizados como uma camada adicional de segurança. Eles permitem a autenticação de transações em tempo real, certificação da legitimidade e o disparo de alertas proativos sobre movimentações atípicas. Essa estrutura cria uma barreira contra golpes, transferindo para o ambiente virtual a confiabilidade antes restrita às agências físicas.
Do ponto de vista empresarial, os benefícios da digitalização das interações se refletem no balanço das companhias. Antes vista principalmente como uma ferramenta operacional, a mensageria passou a ser considerada uma estratégia para aumentar a eficiência, melhorar a conversão e criar novas oportunidades de relacionamento.
“Ao explorar todo o potencial das estratégias conversacionais, as instituições financeiras conseguem atender milhões de clientes simultaneamente, mantendo escala e eficiência. A tecnologia deixa de ser apenas um canal de suporte e passa a contribuir diretamente para a estratégia de negócio”, conclui Giovanna.
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