A empresa espera migrar todas as bases de dados para a ferramenta, a fim de que seja possível visualizar melhor o que acontece no negócio.
A L’Oréal adotou a solução Oracle CRM como padrão em todas as filiais, incluindo a brasileira. O Oracle CRM é utilizado desde 2006 e, com essa ferramenta, a empresa comemora o sucesso dessa importante mudança.
A empresa de cosméticos conta com Oracle Siebel CRM, que vem aprimorando ainda mais o atendimento aos clientes. A tecnologia, no serviço dos call centers, hoje totaliza cerca de 20 mil chamados telefônicos e quatro mil e-mails por mês.
No ano passado, a empresa adotou o modelo On Demand. A necessidade surgiu em maio do mesmo ano e foi estimulada por três fatores: descentralização da gestão da ferramenta na sede, busca de agilidade nos processos de atendimento ao cliente e boa relação custo-benefício.
Além disso, a sede indicou que cada unidade da empresa deveria gerenciar seu próprio sistema. A Triscal, integrante do OPN (Oracle PartnerNetwork), foi a escolhida por ser especializada em Siebel, mostrar objetividade, transparência e segurança na implementação do projeto. Um time de 12 profissionais da Triscal se uniu à equipe da L’Oréal e concluiu a migração com uma semana de antecedência.
Durante esse período, além da implementação da nova solução, era preciso migrar os dados que estavam na França e adaptá-los para as rotinas da empresa no Brasil. A parceira da Oracle também realizou uma série de entrevistas com os usuários-chave para entender os processos da companhia. As informações coletadas foram avaliadas para que o sistema fosse adequado às reais necessidades da equipe do call center.
Em uso desde setembro de 2009, o CRM On Demand possibilitou mudanças importantes. Segundo Graça Varella, gerente de Atendimento ao Consumidor da L’Oréal Brasil, houve economia no tempo de execução dos processos.
O novo ambiente permitiu ainda que os relatórios com indicadores de desempenho do atendimento fossem gerados de forma quase que automática. Antes, eram necessários dez dias para elaborar um documento com informações estratégicas, como o tempo médio de atendimento e o de fila de espera. Hoje, em 24 horas, o relatório já está pronto.
A empresa espera migrar todas as bases de dados para a ferramenta, a fim de que seja possível visualizar melhor o que acontece no negócio. Segundo Graça, essa ação ajudará a dar início a campanhas de marketing e ao próximo passo da utilização do CRM.
“Como o gerenciamento e a hospedagem do sistema ficavam na França, ganhamos economia no tempo de execução dos processos com o CRM On Demand da Oracle. Reduzimos de dez dias para 24 horas o tempo de geração de relatórios com informações estratégicas como o tempo de atendimento ou a fila de espera”, conta a gerente.
