Com apoio da Triscal, em apenas três meses unidade brasileira colocou Siebel On Demand em operação.
O call center da fabricante de cosméticos L’Oréal está em pleno processo de transformação. Desde o final de 2008, a companhia vem descentralizando seus sistemas de CRM, entregando a cada país a escolha do controle do gerenciamento de dados relativos ao relacionamento com seus clientes.
No Brasil, o processo foi coordenado por Graça de Varella, gerente do call center da companhia, com o apoio da Triscal – integradora especializada em sistemas de gestão e parceira Oracle. Graça lembra que, desde 2006, a L’Oréal utilizava o sistema Siebel On Premise em nível global. “O sistema ficava hospedado na França, assim como o banco de dados. Era fundamental que o gerenciamento fosse bem feito, mas a centralização não permitia que fôssemos ágeis o bastante nas respostas ao mercado”, explica.
Em 2008, a corporação decidiu que cada unidade deveria gerenciar seu próprio sistema. “Já usávamos o módulo de serviço de atendimento ao consumidor do Siebel, então decidimos usar todo o sistema de CRM, no modelo sob demanda”, lembra Graça. Segundo a executiva, com a nova implantação, o objetivo era transferir todas as informações para o Brasil e melhorar os processos do call center.
Depois da realização de uma concorrência, a Triscal foi escolhida por ter sido o fornecedor que comprovou objetividade e competência na área e, além disso, transmitiu segurança na apresentação do projeto. “A organização e a forma como nos atenderam influenciaram muito nossa decisão”, afirma Graça. Não por acaso, o go live do projeto aconteceu uma semana antes do prazo previsto e incluiu a automatização de funções executadas manualmente para agilizar o processo; a expansão para o nível 1 de atendimento com a solução adotando restrições de visibilidade; a extração de informações gerenciais; e mudanças de processo para melhorar controles.
André Portella, diretor da Triscal, explica que o projeto foi iniciado em junho com data de conclusão em setembro, dentro do prazo previsto. “Os dados foram trazidos da França e mapeados para a nova aplicação. Além disso, desenvolvemos interfaces para aplicativos internos da L’Oréal e para o SAP", diz. A execução da migração envolveu cerca de dez profissionais, além da equipe de Paris e de pessoas das áreas envolvidas. Hoje, no Brasil, o sistema está sendo utilizado por 60 profissionais do call Center.
De acordo com Graça, o principal benefício veio na forma de redução de custos. “Com o controle aqui no Brasil, os processos passaram a ser concretizados muito rapidamente. No modelo anterior, perdíamos muito tempo, pois precisávamos enviar as solicitações para que fossem executadas lá fora
