Pesquisa revela que, mais do que receber conteúdo, usuários desejam interagir com as marcas.
Conscientes da importância das redes sociais como canal de relacionamento estratégico das marcas com o consumidor, as empresas estão investindo cada vez mais em ferramentas como Facebook e Twitter. No entanto, ainda há um longo caminho a ser trilhado para que essa comunicação seja, de fato, eficiente.
Esse é o resultado da pesquisa realizada entre os meses de abril e maio pela Hi-Mídia, rede de verticais premium do país pertencente à holding digital do Grupo RBS, e pela M.Sense, empresa especializada em estudos sobre o mercado digital.
Nas redes sociais, os consumidores querem interagir com as marcas e não receber apenas o seu conteúdo. 87% dos entrevistados consideram que, pior do que ter um problema com a marca, é tentar contato através das redes sociais e não obter resposta. Já 76% dos pesquisados preferem curtir, seguir e se relacionar com marcas com as quais consigam interagir, como aquelas que postam perguntas com o objetivo de incentivar a participação do usuário.
“Na estratégia de relacionamento com o consumidor, as empresas não podem mais abrir mão do investimento nas redes sociais, porém é necessário que as marcas aprendam como devem se comportar na abordagem com o cliente”, afirma Bruno Maletta, sócio da M.Sense.
A pesquisa também aponta que o fator decisivo para que as empresas tenham sucesso nas redes sociais é engajar o seu consumidor com a sua marca por meio de conteúdo relevante e promoções. Postar apenas publicidade sobre produtos e serviços ou usar as redes sociais como SAC não tornam a marca útil para os consumidores e para o mercado. Para 65% dos internautas, a utilidade em acompanhar uma marca nas redes sociais está na relevância do conteúdo postado, enquanto 61% acreditam que promoções e ofertas também agregam valor.
Segundo a pesquisa, os brasileiros ainda curtem poucas marcas nas redes sociais. Entre os usuários do Facebook, 40% curtem alguma marca, produto ou empresa. Na média, são sete empresas acompanhadas por internauta, o que pode ser considerado pouco, considerando que o ato de curtir significa apenas uma afinidade com a marca, e não fidelidade. No Twitter, o percentual de usuários que seguem uma marca, produto ou empresa sobe para 50%, sendo que a maior parte tem como objetivo receber descontos e promoções.
Já o principal fator que inibe os internautas de curtir/seguir uma marca é o receio de receber uma grande quantidade de mensagens publicitárias, afirmam 52% dos usuários do Facebook e 36% do Twitter. A porcentagem de entrevistados no Facebook que não enxergam benefício na ação é de 25%, enquanto outros 25% temem pela privacidade das informações contidas no perfil. Já no Twitter, 38% dos usuários entrevistados optam por conseguir informações sobre as empresas de outras formas, e 28% dizem não encontrar marcas que valham a pena seguir. Com relação ao e-mail marketing, 50% dos respondentes têm medo de vírus e 46% deles abrem e-mails apenas de empresas nas quais possuem cadastro.
Descontos e promoções
O interesse por uma vantagem financeira, como descontos e promoções, ainda é um bom argumento, seguido somente por acesso a conteúdo ou ofertas exclusivas, para que os consumidores sigam, curtam ou se cadastrem no site de uma determinada marca, para 79% dos usuários do Facebook e 71% do Twitter.
Apesar de todos os fatores positivos no relacionamento entre internautas e marcas nas redes sociais, uma experiência ruim custaria em deixar de curtir/seguir a marca para 56% dos usuários do Facebook e 60% do Twitter.
A quantidade de posts e tweets publicitários também é de grande importância para os usuários das redes sociais. Setenta e dois por cento dos usuários do Facebook e 65% dos usuários do Twitter consideram ideal a quantidade de mensagens postadas pelas marcas que seguem. No total de posts do Facebook, os entrevistados afirmaram que gostariam de receber aproximadamente três posts por dia, fazendo com que a marca se mostre presente, porém sem se tornar irritante. Quantidade de três tweets também foi constatada como ideal no Twitter. Outro fato relevante apontado é o interesse do consumidor em receber e-mail marketing, desde que seus interesses sejam levados em consideração.
