Companhia migrou telefonia para IP em 2002 e desde então não pára de explorar as facilidades geradas pelo protocolo da internet. Portal da companhia, por exemplo, possui recursos de Chat, comunicação via Skype e áreas colaborativas no Orkut, YouTube e no Twitter.
As inovações no atendimento ao cliente, segundo Marcos Fabio Faria, diretor de tecnologia da informação da operadora de turismo reduz as filas nas lojas e o tempo destinado ao atendimento individual dos passageiros. “Com todas as informações no portal e a possibilidade de interação virtual com os nossos agentes, reduzimos as dúvidas”, diz.
Ao longo dos últimos cinco anos, a empresa também soube explorar a oferta de sistemas administrativos e financeiros na internet, e migrou o seu relacionamento com parceiros e fornecedores para este ambiente.
Assim, conseguiu reduzir a burocracia. O tempo gasto no processamento de informações de um passageiro na loja, que antes era de 45 a 50 minutos, com as transações on-line não passa de 15 minutos.
Os 7 mil agentes de viagem e as 360 lojas da CVC fazem toda a transação de venda, gestão e operação (no caso dos parceiros) pelo portal da companhia. “Inclusive, temos um sistema que permite ao agente de turismo atuar como free-lancer, fazendo tudo pela internet”, diz Faria.
Na infraestrutura básica estão instaladas VPNs (virtual private networks), de forma que as 360 lojas esteja integradas à matriz, possibilitando tanto a troca de dados quanto as chamadas telefônicas, e tenham acesso aos sistemas de bancos e das administradoras de cartão de crédito via internet.
“Conectados, também conseguimos melhores tarifas em hotéis e passagens aéreas", finaliza o executivo.
