O evento teve por objetivo apresentar soluções alternativas para o atendimento com ações eficazes de canais de comunicação complementares ao tradicional uso do telefone, e contou com a presença de empresas de dirigentes e executivos de várias corporações.
A NetCallCenter/Orbium, promoveu na última semana, em São Paulo,uma mesa redonda para clientes e parceiros que abordou as questões do Decreto 6.523, que passa a regulamentar a partir de 1º de dezembro o atendimento ao cliente. O evento teve por objetivo apresentar soluções alternativas para o atendimento com ações eficazes de canais de comunicação complementares ao tradicional uso do telefone, e contou com a presença de empresas de dirigentes e executivos de várias corporações como Vivo Minas, iG,.Allianz, Brasil Assistência, Contax, Omint, CVC e Tracker, que juntas debateram ativamente o tema em que constatou-se a existência de dúvida de como a nova lei será interpretada.
A abertura da mesa redonda foi realizada por Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter/Orbium, que enfatizou a importância do investimento da companhia na exploração das oportunidades representadas pela regulamentação dos serviços de atendimento. “Como diz o tema de nosso evento, acredito que estamos diante de uma grande oportunidade e não de uma crise como poderíamos pensar”, afirma Marcelo.
Marcio Marcondes Martinelli, diretor de desenvolvimento de negócios da NetCallCenter/Orbium, mencionou o aprendizado da empresa acerca do decreto a partir da interação com várias empresas-clientes ao longo de 12 workshops que vêm se realizando desde agosto. “Para melhor esclarecimento dos convidados além das citações das principais preocupações, foram mencionadas as medidas já adotadas e como as nossas soluções podem ajudar no aumento da produtividade do atendimento ao cliente e na ampliação da oferta de canais web”, declara. Para os executivos visitantes, uma questão não esclarecida é da co-responsabilidade das operadoras terceirizadas de contact center e o cliente contratante, o que pode elevar o custo do serviço devido ao risco agregado. Outra questão, esta levantada pelos representantes das seguradoras, foi sobre a regulamentação das entidades que regem o setor, como a Superintendência de Seguros Privados (Susep), no caso de seguros, que tem regras próprias não só para o seguro saúde.
A Vivo Minas, representada por Járlei Guimarães, responsável pela plataforma de atendimento, abordou em sua palestra a solução Chat (bate-papo) da NetCallCenter/Orbium por sua aderência ao decreto. “Por sermos uma empresa de telefonia temos uma grande demanda de atendimento ao cliente, desde reclamações a sugestões. Uma das nossas características, além de oferecer um ótimo serviço, é buscar alternativas de relacionamento com o cliente com custos otimizados. O atendimento por voz chega a concentrar 2 milhões de contatos e o atendimento chat concentra o total de 40 mil contatos. Com certeza essa ferramenta é a alternativa mais adequada de redução de custos, já que a ferramenta possibilita ganho em produtividade de mais de 40%”, argumenta Járlei.
Cristiane D’Amico, executiva do iG, também esteve presente e apontou dados que mostram que a área de atendimento online vem crescendo nos últimos anos. “O perfil dos usuários que utilizam nossos provedores é de jovens da chamada geração Y. Devido a isso já estamos planejando intensificar a utilização de canais de atendimento on-line, com o chat”, declara Cristiane.
