A Nextel implementou um serviço pioneiro de entrega de expressa de chips nas regiões metropolitanas de São Paulo e Rio de Janeiro. Atualmente, todos os chips solicitados pela internet ou pelo atendimento telefônico são entregues em no máximo 4h a partir da conclusão da solicitação. 70% das entregas já ocorrem em até 2h e até o final de novembro esse prazo deve ser reduzido para 1h –– contra, em média, três dias nas demais operadoras de telefonia.
Iniciado em outubro de 2017 e desenvolvido em parceria com a Visagio, o projeto foi concebido com base na análise de pesquisas sobre os principais fatores de insatisfação dos clientes do segmento. “Quem adquire um novo chip tem uma necessidade imediata que precisa ser atendida e, com a entrega expressa, a Nextel passa a oferecer muito mais agilidade. Com essa comodidade, acreditamos que 80% dos pedidos possam passar a ser feitos remotamente”, destaca Estevam Araújo, CTO da Nextel.
Para agilizar o processo de entrega, foi necessário buscar soluções inovadoras para uma série de gargalos. “Tivemos que desburocratizar todos os processos. Antes, todos os chips eram associados ao número do pedido nos centros de distribuição – e as entregas eram programadas por região. Hoje, temos motoboys com vários chips espalhados por 92 pontos estratégicos. Quando o cliente faz a solicitação, o entregador mais próximo é acionado e associa, no local, o número do pedido ao chip, que é entregue já ativado”, acrescenta Araújo.
A expertise acumulada pela Visagio em mais de 15 anos de atuação foi essencial para o êxito do projeto. “O imediatismo é uma exigência cada vez maior dos clientes na oferta de serviços. A Nextel larga na frente no desafio de tornar isso realidade. Em menos de um mês, o modelo de entrega expressa foi construído graças ao trabalho em conjunto de diversas áreas (comercial, TI, marketing) e conversas com os maiores players de mercado. O modelo se mostrou bastante eficaz, mesmo com os desafios de referenciamento impreciso de endereços e zonas remotas de difícil acesso”, afirma Fabiano Muniz, sócio da Visagio.
Outro desafio enfrentado relacionava-se às entregas em comunidades periféricas e áreas de risco. “Há regiões em que boa parte das empresas – e até mesmo os Correios – têm dificuldade de chegar. Como temos muitas solicitações de clientes nessas localidades, conseguimos equacionar essa questão e atualmente temos cerca de 90% de êxito nesse tipo de entrega”, ressalta o executivo.
