É fato que a competição proporciona a melhoria dos serviços prestados aos clientes. Essa regra vale para todos os setores, mas é particularmente mais sensível no mercado provedores de serviços de comunicação.
Como qualquer outro executivo de uma multinacional, acabo perdendo um precioso tempo me locomovendo entre uma viagem e outra. Dia desses, transitando de cidade em cidade, fiquei feliz e impressionado com a boa qualidade de um serviço que me foi prestado: o de um táxi! Isso mesmo, um táxi. Assim que cheguei de viagem, logo na entrada do aeroporto, vi vários serviços de transporte de passageiros disputando entre si quem chegava de viagem.
Optei por um que me ofereceu o mesmo veículo e motorista para todos os meus compromissos do dia, sem ter que pagar pelo tempo em que o táxi estivesse parado me esperando. Pude me comunicar com o motorista quando houve um imprevisto, pois ele havia me dado seu número de celular e até mesmo um energético foi prontamente providenciado quando eu disse que estava cansado e temia não conseguir cumprir toda a agenda.
Em resumo: tive acesso ao fornecedor de forma rápida, e todas as minhas necessidades foram prontamente atendidas, me poupando grande tempo e dinheiro. Me senti um rei!
É fato que a competição proporciona a melhoria dos serviços prestados aos clientes. Essa regra vale para todos os setores da economia, mas é particularmente mais sensível no mercado provedores de serviços de comunicação.
As operadoras de telefonia fixa e móvel, além de concorrerem entre si pelo mesmo cliente, observam ainda a chegada de novos atores no mercado: provedores de acesso à internet, e provedores de conteúdo, abrindo um leque ainda maior de opções para os clientes com a nova onda de banda larga móvel, ou tecnologia 3G e, em breve, 4G.
Diante deste cenário, os indivíduos e as empresas têm um crescente número de escolhas alternativas, como serviços, conteúdo, dispositivos, meios de acesso, e qual provedor de serviço usar. Ou seja, o consumidor é cada vez mais visto como um rei.
E a transformação dessa cadeia de valores, com novos modelos de negócios, por exemplo, envolvendo a indústria de mídia, está alterando a maneira de se ganhar dinheiro. Para maximizar a competitividade nesse mercado impulsionado pelo consumidor é natural que as operadoras coloquem ainda mais valor no cliente, e fiquem mais eficientes em suas operações, para manter os custos competitivos.
E sobreviver nesse novo cenário será um grande desafio, já que as operadoras estão sob pressão crescente por uma melhoria da qualidade e variedade dos serviços oferecidos, ao mesmo tempo em que são obrigadas a reduzir os custos para oferecer ainda os menores preços, conseguindo assim manter a fidelidade do consumidor, que hoje exige cada vez mais qualidade e melhor conectividade por menos.
Prova disso é que, enquanto 80% das operadoras de serviços de comunicações acreditam fornecer uma experiência superior ao cliente, pesquisas mostram que apenas 8% por cento dos consumidores concordam com isso. E isso se deve basicamente, a uma questão simples: os tradicionais fornecedores de serviços de comunicação não estão ouvindo corretamente o seu público-alvo.
Nesse momento, é essencial que os operadores busquem entender o mercado profundamente, e as necessidades individuais de cada usuário. É preciso oferecer o serviço certo para o consumidor certo e existem hoje no mercado fornecedores de soluções que possibilitam isso, contribuindo para o sucesso dos negócios. As empresas precisam identificar quais são as soluções mais eficazes para aumentar seu faturamento, reduzir seus custos e manter sua base de clientes.
Parceiros com as ferramentas corretas podem ajuda a identificar oportunidades, criar, integrar e evoluir soluções inovadoras de múltipla tecnologia – aproveitando os ativos existentes das operadoras (competências, sistemas e redes) para criar mais serviços para o usuário final.
Quando os provedores de serviços evoluem para as tecnologias de próxima geração, a qualidade observada pelo cliente torna-se mais importante do que nunca. Isso pode ser alcançado com as ferramentas corretas. Afinal, o consumidor é o rei!
*Eric Carrasquilla, gerente geral de serviços e produtos da Amdocs
