Não é apenas a redução de custos. Você também pode esperar ganhos de eficiência, aumentos de produtividade e uma contagem reduzida.
Este é um dos refrões mais comum entre os entusiastas de telefonia de hoje: VoIP pode aumentar drasticamente a economia e reduzir os custos operacionais em um contact center. Mas será que se pode confiar cegamente neste hype? Segundo Colin Taylor, CEO da consultoria The Taylor Reach Group Inc., embora seja verdade que a maioria das empresas pode esperar retorno financeiro interessante de um investimento de VoIP, as métricas que justificam a aquisição de um sistema de telefonia IP estão mudando rapidamente.
Originalmente, VoIP prometeu ajudar as empresas a reduzir as tarifas de conexão internacional. Por exemplo, especialistas estimam que as empresas podem economizar até 60% sobre os custos das chamadas pelo roteamento de chamadas de voz sobre redes de dados entre escritórios. Mas, como as operadoras estão inundando o mercado com pacotes VoIP de longa distância e baixo custo, mais e mais companhias estão depreciando PABX para validar projetos de contact center VoIP.
"Os ganhos reais que eu vi as empresas realizarem em telefonia IP incluem melhor integração, eficácia, eficiência e funcionalidade", diz Taylor.
Em termos de uma maior integração, ao contrário do TDM (time-division multiplex) com as soluções proprietárias de mensagens, mensagens unificadas unem os mundos de telefone e internet através de uma rede unificada, permitindo aos agentes receberem correio de voz, e-mail e mensagens de fax em uma única caixa postal. Esta caixa de correio pode então ser acessada através do telefone ou em um navegador da área de trabalho ou um cliente de email.
"É muito sexy e muito legal ser capaz de ter o e-mail sistema de telefone do correio de voz no seu programa Microsoft Outlook", disse Taylor.
Maior eficiência através da integração
Essa integração também pode gerar ganhos de eficiência. "Uma empresa pode facilmente fornecer serviços de contact center versus serviços de call center por um agente de integração de e-mails e sessões de conversação em uma fila de chamadas, que então torná-los mais eficientes", afirma Taylor.
Taylor ressalta também que cada vez que uma empresa tem uma fila única de chamada e divide em dois canais separados, reduz a eficiência do trabalho por 6%. No entanto, "se você pode tomar três grupos de trabalho distintos e torná-los um", avisou Taylor, "você pode ganhar eficiência do trabalho e assim reduzir o número de trabalhadores a tempo completo você precisa de serviço de um volume de trabalho".
com informações do VoiP-News
