Nice Systems quer ir além da análise de comunicação via call center, com novas ferramentas que permitam ao mercado ter uma visão completa e estratrégica de sua relação com o consumidor.
Segundo pesquisa realizada pela Robert Half Technology, o processo de análise, se utilizado corretamente, tem o poder de redefinir a relação de uma empresa com os seus consumidores.
Assim, uma ferramenta importante que as empresas têm para melhorar a satisfação dos clientes e aumentar os seus negócios está na informação das interações ocorridas entre ela e seus clientes. O desafio, porém, é saber como analisar e consolidar a grande quantidade de interações realizadas pelos diversos tipos de canais (telefonia, web, vídeo, etc) e extrair daí insights estratégicos.
Neste contexto, a Nice Sysytems, provedora de insights a partir de soluções para empresas e contact centers, quer transformar a empresa em parceira estratégica de seus clientes, com novas ferramentas que permitam que as empresas tenham uma visão completa de sua relação com o consumidor.
De acordo com Marcos Moraes, vice-presidente regional para a América Latina da Nice System, a Nice quer ter a capacidade de entender todo processo de interação com o cliente; por exemplo, será possível saber em quais páginas um consumidor navegou no site da empresa, o que ele buscou, o que ele comunicou via chat. Assim, na hora que ele realizar uma interação verbal, a organização já saberá o seu desejo, aumentando a satisfação.
Além disso, tal integração gera informações importantes para o planejamento estratégico de qualquer organização, como: o que os clientes mais procuram quando entram no site da empresa, quando acessam o chat, quando geram comentários na web falando sobre a empresa, as insatisfações e elogios. “Isso é o futuro, e estamos trabalhando para integrar todos os meios de comunicação e entregar para os nossos clientes uma informação consolidada, que ajude na tomada de decisões, na melhoria de performance, na criação de campanhas de marketing, de novos produtos, entre outras coisas”, explica Moraes.
Hoje, a plataforma da Nice já permite a análise das interações entre empresa e cliente via call center. “No passado, muitas empresas acreditavam que fazer a gravação era um custo para a empresa. Mas, na hora que os empresários entendem que podem tirar informações estratégicas e valor das ligações, veem a solução como um investimento que possibilita a geração de novos negócios e melhoria na performance, e não como custo”, acredita Moraes.
Analisar as interações via contact center, segundo o executivo, permite à empresa identificar se seus clientes se sentiram atraídos por determinada campanha da concorrente, os resultados de suas próprias campanhas e promoções, eventuais pontos cegos, nível de satisfação, entre outras coisas.
Moraes conta que hoje as empresas que mais se preocupam com este tipo de investimento são as financeiras, mas que um segundo mercado que deve investir muito neste tipo de solução é o de telefonia, já que com a portabilidade numérica é vital manter a satisfação do cliente. “No entanto, conforme o mercado amadurecer e perceber que precisa deixar o cliente satisfeito para se sobressair, essa solução vai fazer parte das decisões estratégicas de quase todos os segmentos”, diz.
Planos e Mercado
Embora a Nice atue principalmente entre empresas de grande porte, tem focado também nas médias e pequenas, por meio de uma solução específica para este mercado, o Nice Perform SMB.
E, para aumentar a sua atuação no Brasil – país que, segundo Moraes, representa quase metade da operação da Nice na América Latina -, a empresa pretende aumentar o número de parcerias que comercializem suas soluções e também atuar mais próximos dos clientes para educar o mercado, mostrando como suas ferramentas podem ser estratégicas e aumentar o ROI da empresa. “Quando você almeja ser um parceiro estratégico do seu cliente, ou você está junto com ele definindo iniciativas e apoiando na construção do plano ou você não é estratégico”, defende Moraes.
