Em uma era onde as avaliações e feedbacks reverberam como uma identidade fiel acerca da qualidade de algum produto ou serviço, o mercado da Amazon parece estar em uma situação nada favorável. A gigante está sofrendo abusos por parte de vendedores independentes que usam avaliações de uma estrela para prejudicar os rivais.
Frente a essa possível acusação, um defensor dos direitos do consumidor agora quer que a Autoridade de Concorrência e Mercados do Reino Unido investigue a fundo, como parte de uma investigação sobre avaliações falsas que já está em andamento. A Amazon afirma ser “implacável” no combate à manipulação das revisões. Mesmo assim, alguns dos alvos acreditam que não é possível erradicar o problema.
Fornecedores terceirizados venderam mais produtos físicos no site da Amazon do que a própria gigante de tecnologia dos EUA em todos os anos desde 2015, de acordo com seus próprios números.
Avaliações falsas
A Autoridade de Concorrência e Mercados acredita que £23 bilhões em compras online são influenciadas por comentários e avaliações. Nesse contexto, não é de se surpreender que alguns varejistas online estejam jogando sujo. No fim das contas, os abusos e fraudes se assemelham a uma roleta russa, um jogo perigoso para todos os envolvidos – inclusive para a própria Amazon.
E a realidade dentro dos sistemas de avaliação é ainda mais triste. De acordo com Jason Smith, um vendedor terceirizado da Amazon, “você poderia ter 50 críticas positivas, com um total de cinco estrelas – mas se você tiver uma ou duas críticas de uma estrela apenas, então será muito difícil competir”.
Sistema de avaliação da Amazon. (Imagem: Amazon Services)
Avaliações suspeitas para prejudicar a concorrência
Uma prática cada vez mais comum é de vendedores criarem avaliações negativas a fim de prejudicar seus concorrentes, o que tem levado negociantes a abandonarem seus empreendimentos. Janson Smith diz que algo semelhante aconteceu com ele, mas ele decidiu por batalhar contra essa atividade.
Ele cruzou as referências das críticas negativas que recebera com os pedidos e percebeu que quase todas vinham de relatos suspeitos. Ele conseguiu fazer com que a Amazon os removesse. Desde então, ele montou uma consultoria online para ajudar outros vendedores da Amazon a enfrentar esta e outras dificuldades.
Vendedores abusivos
Existem formas legítimas de retirar uma crítica negativa, uma vez recebida, dentro da plataforma da Amazon. Por exemplo, se um vendedor receber um feedback ruim por causa de uma entrega incorreta, pela qual ele não foi responsável, ele pode fazer com que a Amazon o remova.
No entanto, há uma grande proibição: as regras da Amazon proíbem tentar subornar ou chantagear clientes para que removam as avaliações. Isso não quer dizer que alguns vendedores abusivos não tentem. É comum que usuários que deixem críticas negativas recebam proposta de reembolso total caso a crítica seja excluída. Nesses casos, a Amazon tem direito de suspender o fornecedor.
Investigação em curso
Em maio, a Autoridade de Concorrência e Mercados lançou uma investigação sobre avaliações online, que inclui manipulação de avaliações negativas. Seja como for, é provável que os esforços para parar a manipulação das avaliações só ofereçam uma pausa temporária.
A Amazon expõe que quer que as pessoas comprem com confiança em sua plataforma, e que está tentando resolver o problema de revisões negativas de caráter prejudicial. “Temos políticas claras para revisores e parceiros de vendas que proíbem o abuso de recursos de nossa comunidade e suspendemos, banimos e tomamos medidas legais contra aqueles que violam essas políticas”, diz o documento publicado pela empresa.
