Companhia tem potencializado suas tecnologias para fortalecer e impulsionar o negócio de seus clientes.
De acordo com o estudo State of the Connected Customer — realizado com mais de 13.000 consumidores e quase 4.000 compradores empresariais no mundo — 95% dos consumidores entrevistados no Brasil dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço. No país, 94% dos consumidores esperam que as interações entre os departamentos sejam consistentes.
“Um dos maiores desafios de Experiência do Cliente de uma empresa é entregar uma jornada otimizada e que atenda às expectativas do cliente e uma experiência fluida em todos os pontos de contato. Os consumidores têm se tornado mais exigentes nos últimos anos e esperam que as empresas consigam atender plenamente todas as suas necessidades a partir do momento em que acessam um comércio eletrônico, aplicativo ou qualquer outra plataforma”, explica Lucimary Henrique, vice-presidente regional de Ignite da Salesforce.
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Com este tema ganhando importância e sendo decisivo para o sucesso de um negócio, as companhias têm buscado aperfeiçoar e evoluir nesse quesito. O Inter, Super App que oferece produtos e serviços financeiros e não financeiros a mais de 25 milhões de clientes no Brasil e nos Estados Unidos, é um desses exemplos. A empresa utiliza, desde 2018, algumas das principais soluções da Salesforce, como o Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud, Data Cloud e Tableau. Com todas essas tecnologias, o Inter tem analisado de maneira mais profunda o perfil de cada cliente — não somente do ponto de vista de serviços bancários, mas em todas as outras frentes de comunicação com o consumidor.
“Quando falamos em sofisticar a experiência do cliente, logo pensamos na solução Data Cloud. Ao utilizá-la é possível obter dados em tempo real, entregar jornadas automatizadas e ser mais assertivo em todas as nossas ações, além de uma maior economia em outros processos e obter uma taxa de conversão 35 vezes maior e um retorno sobre o investimento de 20 vezes”, comenta Priscila Salles, CMO do Inter.
Além da grande variedade de produtos oferecidos de serviços financeiros, como seguros e investimento, e não-financeiros, como e-commerce e venda de passagens aéreas, no Inter também é necessário articular o relacionamento do cliente dentro de um contexto de múltiplos canais de atendimento (WhatsApp, chat, telefone e redes sociais) assim como outros pontos de contato, como marketing digital. “Salesforce, com o seu know-how, traz uma visão 360 graus do cliente e simplifica o que é complexo na operação”, destaca Priscila. Entre os avanços no atendimento ao cliente, ele destaca a redução pela metade do contact rate, que é a quantidade de chamados em relação à base de clientes.
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