Sistema Ativação Digital automatiza o processo de instalação dos circuitos para clientes corporativos.
Como parte do movimento de transformação de seu negócio, a Oi lança soluções de digitalização da operação para melhorar a experiência dos clientes de serviços do varejo e do segmento corporativo. Um dos lançamentos é o Técnico Virtual, recurso acessado através do aplicativo Minha Oi que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente.
A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos poderão ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi, com mais rapidez e segurança. Os lançamentos fazem parte da estratégia da empresa de investir em melhoria da experiência dos clientes e ampliar a eficiência operacional, com ganhos em produtividade.
A estratégia já apresenta resultados: a Oi vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços. O tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação. Outros indicadores também comprovam os avanços na qualidade dos serviços, tendência que vem sendo registrada de forma consistente desde 2016.
No primeiro trimestre deste ano, a Oi reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 13% no mesmo período.
Técnico Virtual agiliza solução de problemas
O Técnico Virtual dá autonomia e comodidade para o cliente identificar problemas e realizar a maior parte dos reparos que podem ser necessários em seus serviços de telefonia fixa e internet banda larga, sem precisar ligar para o atendimento. Através de um fluxo automático de consultas e ações sobre a rede, ele realiza o autoatendimento com agilidade a partir do aplicativo Minha Oi. A nova ferramenta foi testada com sucesso na Bahia e agora está sendo disponibilizada a clientes de todo o país. A projeção é que no 2º semestre, 40% dos problemas registrados nas ligações para o suporte técnico da Oi sejam plenamente solucionados pelo Técnico Virtual, sem precisar de contato telefônico do cliente com um atendente. O serviço será oferecido inicialmente para clientes que possuam os produtos fixo e banda larga e em breve será estendido para clientes Oi TV.
O Técnico Virtual pode ser acessado a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da disponível para Web (versão desktop e mobile) e via aplicativo (Android e IOS). A Minha Oi é a base da estratégia de e-care da companhia, um dos pilares da frente de melhoria da experiência dos clientes no movimento de transformação digital da Oi.
