Testes realizados pela nossa redação comprovam dados exibidos por pesquisa da IBRC e revelam: operadoras de telecomunicações não atendem às exigências impostas pela nova lei para contact center.
Pouco mais de um mês após a nova lei para call centers entrar em vigor, o IPNews realizou teste com quatro empresas de telecomunicações: Vivo, Claro, Telefônica e Net. Apesar das operadoras declararem estar preparadas para as novas regras, os resultados demonstram que o consumidor continua tendo que esperar para ser atendido.
Em relação ao cumprimento do artigo 10º do decreto 6.523, que determina que o atendimento personalizado seja realizado em menos de 60 segundos, as operadoras não apresentaram resultados satisfatórios. A Claro demorou mais de 5 minutos para atender a ligação para detalhes sobre a fatura. Quando o assunto é pedir o cancelamento do celular, a operadora também apresentou incoerência com as exigências, e a nossa redação esperou mais de quatro minutos para ser atendida.
O teste realizado com a Vivo, por meio do telefone 0800, demonstrou que o usuário não tem opções prévias de discagem no menu para orientá-lo, e precisa esperar cerca de sete minutos na linha antes de receber o primeiro atendimento e fazer a solicitação.
A Telefônica também ainda não atendeu às exigências, já que obriga que o usuário tecle o número do CPF ou CNPJ para dar continuidade ao atendimento, ferindo o artigo 4º do decreto, que proíbe o fornecimento prévio de dados pessoais pelo consumidor. Em nossa tentativa, não foi possível realizar contato com os atendentes antes de fornecer os dados particulares.
Já a Net direcionou a ligação diretamente para o atendente, sem passar por um menu eletrônico, o que facilita a interação com o consumidor e a resolução de problemas. A questão é que a empresa também fere o artigo 4º, pois exige diversas informações pessoais antes de solucionar a demanda.
O decreto deveria representar um avanço na defesa dos direitos do consumidor, já que o atendimento por telefone ainda é o principal canal de comunicação com as empresas. Por isso, especialistas estimam que o índice ideal de adaptação para o momento seria de 80%.
Os problemas não estão só nas telcos
Apesar das desconformidades da avaliação, já houve um avanço em relação à capacidade de adaptação das empresas. Segundo pesquisa de janeiro de 2009 do IBRC (Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente), 71% dos itens prescritos por lei já são cumpridos, mas o setor de telecomunicações ainda é um dos mais despreparados, apenas 54% dos critérios testados foram satisfatórios.
* Todos os telefonemas foram feitos nesta quarta-feira, dia 07 de janeiro de 2009, entre 13 e 16 horas.
