Neste artigo, Armando Terribili Filho, da Conocer, mostra os principais benefícios, os fatores de sucesso de terceirização e os riscos.
Na semana passada, foi publicada a primeira parte deste artigo, quando foram apresentados os conceitos envolvidos em outsourcing, o histórico e as áreas de terceirização em TI. Se você não leu o artigo, clique aqui. No artigo de hoje, serão mostrados os principais benefícios, os fatores de sucesso de terceirização e os riscos.
Benefícios
O autor Steven M. Bragg aponta em seu livro “Outsourcing: a guide to selecting the correct business unit, negotiating the contract, maintaining control of the process” como principais vantagens nas áreas terceirizadas: aquisição de novas habilidades, melhoria no gerenciamento dos processos com otimização dos controles, foco da organização na estratégia e nas suas funções-chave, redução de investimentos, flexibilidade para o crescimento da organização, suporte para solucionar gargalos, redução de custos, melhoria do desempenho, dentre outras. Outro autor, Faria (2008), identifica como benefícios nos processos de terceirização de TI:
a) Redução de custos e investimentos de TI;
b) Aumento da qualidade e na produtividade dos serviços;
c) Profissionais capacitados e atualizados com frequência;
d) Melhoria nos níveis de serviço;
e) Permanente atualização de infraestrutura tecnológica;
f) Suporte técnico especializado e ininterrupto.
Os itens “b” e “d” estão intimamente relacionados, ou seja, o aumento da qualidade tem como decorrência uma maior produtividade, pois evita retrabalhos e, portanto, diminui os custos. Consequentemente, isso propicia uma melhoria nos níveis de serviços prestados. Essa melhoria é obtida pela empresa prestadora de serviço, em função de sua elevada especialização, seus investimentos em infraestrutura e treinamento, trazendo como benefícios à organização contratante: capacitação e atualização dos profissionais (item “c”), constante atualização de infraestrutura tecnológica (item “e”) e suporte técnico especializado e contínuo (item “f”).
Poder-se-ia ainda, acrescentar dois itens relevantes à lista apresentada: a terceirização traz uma maior confiabilidade no ambiente operacional, em termos de segurança (pois a empresa contratada tem políticas e padrões criteriosos) e maior confiabilidade na disponibilidade (investimento constante em infraestrutura, seja na sua expansão e/ou na atualização, que engloba o planejamento/gerenciamento da capacidade dos recursos tecnológicos e humanos).
Fatores de Sucesso
Para que se obtenha os benefícios mencionados, o The Outsourcing Institute citado por O’Brein e Marakas (2007), apresenta dez fatores para o sucesso da terceirização em TI, que devem ser considerados e devidamente endereçados.
1. Entender os objetivos e metas da organização;
2. Ter uma visão e um plano estratégico;
3. Selecionar o fornecedor certo;
4. Gerenciar continuamente os relacionamentos com fornecedores;
5. Estabelecer um contrato estruturado adequadamente;
6. Comunicar-se de forma aberta com indivíduos ou grupos afetados;
7. Obter suporte e o envolvimento de um executivo sênior;
8. Dar a devida atenção para os problemas de pessoal;
9. Ter amparo financeiro de curto prazo (justificativa);
10. Utilizar perícia externa (especialização).
Os dois primeiros fatores de sucesso (entender os objetivos e metas da organização; e, ter uma visão e um plano estratégico) estão diretamente ligados à estratégia da organização, possibilitando o direcionamento de seus recursos e esforços conforme o core business. Os três itens seguintes (selecionar o fornecedor certo; gerenciar continuamente os relacionamentos com fornecedores; e, estabelecer um contrato estruturado adequadamente) e o décimo fator (utilizar especialização externa) referem-se a fornecedores: especialização, escolha, contrato e gestão, evidenciando a importância deste tema em qualquer processo de terceirização.
O sétimo fator apresentado (obter suporte e o envolvimento de um executivo sênior) evidencia que é essencial existir o compromisso de um patrocinador para a iniciativa (tanto em termos financeiros como de autoridade formal), enquanto os itens 6 e 8 (comunicar-se de forma aberta com indivíduos ou grupos afetados; e, dar a devida atenção para os problemas de pessoal) referem-se às questões de gestão de pessoas e de conflitos. O que pode causar surpresa na lista é que a questão de custos – muitas vezes propagada como o fator mais importante na terceirização – aparece na lista por meio de um único fator de sucesso e classificado em um modesto nono lugar na lista do The Outsourcing Institute.
Riscos
O processo de terceirização traz consigo riscos de várias origens que podem comprometer os resultados do processo de outsourcing, como: desempenho do fornecedor aquém da esperada, aspectos de pessoal, estimativas incorretas, projeto de transição inadequado, perda de confidencialidade, dentre outros. Segundo Bragg (2006) nos processos de terceirização há sete grandes riscos:
1. Mudança de situação do atual provedor – deve-se considerar as condições futuras do fornecedor, pois pode comprometer o relacionamento contratual; por exemplo, a estabilidade financeira atual, sua posição estratégica quanto a terceirização e um baixo número de concorrentes podem aumentar o risco para a organização contratante.
2. Risco percebido na contratação é menor que o real – em geral, analisa-se um fornecedor pelas suas histórias de sucesso, publicadas em materiais promocionais.
3. Aspectos políticos e sindicais – uma empresa muito grande pode dominar uma economia local e um processo de terceirização pode impactar a sociedade, gerando boicotes, problemas de desemprego e questões sindicais.
4. Fracasso do fornecedor – trará fracasso ao projeto; por isso, a escolha do fornecedor deve ser criteriosa e o projeto de transição deve ser continuamente monitorado.
5. Perda de informações confidenciais – informações sigilosas podem ser perdidas ou roubadas; isto pode ocorrer sobretudo em organizações que profissionais de nível mais baixo têm acesso a informações sensíveis e podem receber incentivo monetário para vendê-las.
6. Responsabilidade social é intransferível – atividades realizadas de forma inapropriada pela empresa contratada são de responsabilidade da contratante, ou seja, o outsourcing não traz qualquer transferência de responsabilidade para a empresa contratada.
7. Perda do emprego – o patrocinador do projeto pode perder seu emprego se a transição falhar!
Pode-se dizer que há inúmeras possibilidades de outsourcing na área de TI, que podem propiciar uma série de vantagens para a organização, em função da especialização da empresa contratada, propiciando melhoria na qualidade e produtividade dos processos, tornando a empresa mais competitiva. Todavia, o criterioso e assertivo processo de escolha do fornecedor, o contrato e a gestão contínua são elementos fundamentais para o sucesso da terceirização. Ademais, a gestão de pessoas e conflitos, bem como, o projeto de transição necessitam de prioridade e estruturação adequada para que a continuidade das operações seja atingida de forma transparente e ininterrupta.
A questão de redução de custos pode ser considerada, porém, como constatado nos fatores de sucesso de terceirização, este item não é o dos mais relevantes. Aliás, a terceirização não elimina as responsabilidades de um gestor de TI, pelo contrário, aumenta-as.
Na próxima semana, será apresentada a metodologia das 7 etapas de Greaver II – uma abordagem estratégica para a realização do outsourcing. Confira!
Referências
BRAGG, Steven M.. Outsourcing: a guide to selecting the correct business unit, negotiating the contract, maintaining control of the process. 2. ed. New York: John Wiley, 2006.
FARIA, Fabio. Qual o melhor momento para o Outsourcing de TI nas organizações? In: ALBERTIN, Alberto Luiz; SANCHEZ, Otavio Próspero. Outsourcing de TI: impactos, dilemas, discussões e casos reais. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008, p.11-26.
O’BREIN, James; MARAKAS, George M.. Administração de Sistemas de Informação. 13. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2007.
(*) Armando Terribili Filho (PMP) é pós-doutorando e doutor em Educação pela UNESP, mestre em Administração de Empresas. Certificado pelo PMI (Project Management Institute) desde 2003 e com vasta experiência como executivo em gerenciamento de projetos em empresa multinacional. Certificado como Black Belt nos EUA. É docente no MBA em Gerenciamento de Projetos na UNIVALI (SC) e Diretor de Projetos de Educação Corporativa na CONOCER. É autor dos livros “Indicadores de gerenciamento de projetos” (2010), “Gerenciamento de Projetos em 7 passos: uma abordagem prática” (2011) e “Gerenciamento dos Custos em Projetos” (2014) da coleção Grandes Pensadores Brasileiros. E-mail: armando@conocer.com.br
