Itaú foi classificado como o primeiro em satisfação dos clientes entre os bancos de varejo avaliados no País.
A satisfação geral dos clientes com os bancos de varejo no Brasil é a menor entre os cinco países estudados pela J.D. Power – Canadá, Estados Unidos, China, Reino Unido e Brasil -, de acordo com o ‘2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study’.
O estudo inaugural brasileiro mede, por meio de seis fatores, a satisfação dos clientes em relação às suas experiências com os bancos. Em ordem de importância para a satisfação geral dos clientes, são eles: atividades da conta (28%); informações da conta (18%); oferta de produtos (18%); instalações físicas (15%); taxas (11%) e resolução de problemas (10%). A satisfação geral dos clientes é expressa por meio de uma pontuação, em uma escala de 1.000 pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação.
A satisfação dos clientes com relação aos bancos de varejo standard no Brasil obteve média de 679 pontos .
Satisfação Geral com os Bancos de Varejo Standard por País
A baixa satisfação dos clientes com relação aos bancos no Brasil deve-se, principalmente, ao maior número de problemas que os clientes vivenciam – 34% dos clientes brasileiros afirmam que tiveram um problema com o seu banco. Em comparação, problemas são relatados por apenas 16% dos clientes de bancos de varejo no Canadá, e 22% dos clientes nos Estados Unidos, em 2011.
Adicionalmente, os clientes de bancos no Brasil também têm mais problemas que não são resolvidos. Embora a resolução dos problemas seja muito importante para a satisfação geral, 26% dos problemas vivenciados pelos clientes dos bancos no Brasil não são resolvidos. Em comparação, apenas 24% dos problemas no Canadá e 18% nos Estados Unidos ficam sem solução. No Brasil, os clientes que visitam as agências bancárias também relatam maior tempo de espera para o atendimento e realização de transações, comparado com os clientes dos outros países. Por exemplo, o tempo médio de espera nas agencias brasileiras é de, em média, 19,2 minutos, enquanto que nos Estados Unidos é de 3,1 minutos.
“A alta taxa de problemas relatados pelos clientes de bancos de varejo no Brasil só é agravada pela comunicação ineficiente sobre produtos bancários, serviços e taxas”, declara Célia Bastos, diretora de pesquisa da J.D. Power do Brasil. “Para reduzir a incidência de problemas e melhorar a satisfação, os bancos devem assegurar que estejam estabelecendo conexões eficazes e pessoais com todos os seus clientes”.
O Itaú obteve a maior classificação no ranking de satisfação dos clientes com os bancos de varejo standard no Brasil, com 707 pontos, e obteve desempenho notadamente positivo nas instalações físicas (agências, caixas eletrônicos e correspondentes) e na oferta de produtos (variedade, comunicação e qualidade dos produtos/ serviços oferecidos). O HSBC garantiu a segunda posição na classificação de seus clientes com 693 pontos, com desempenho notadamente positivo nas interações pessoais dentro do fator das atividades da conta (canais/ formas de usar serviços e produtos bancários).
“Tanto o Itaú como o HSBC se destacam entre os bancos de varejo standard no Brasil pela forma eficaz e pró-ativa que se comunicam com os seus clientes, especialmente no que refere às cobranças de tarifas e taxas de serviço”, diz Célia. “A comunicação, principalmente sobre tarifas, é importante para a satisfação geral dos clientes com os bancos. De fato, a satisfação aumenta significativamente quando os clientes são informados sobre as tarifas com antecedência, ao invés de após a sua incidência”, completa.
