A experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente (CX) estão intimamente relacionadas e as organizações estão alinhando os dois para criar uma experiência integrada positiva. Com esse objetivo em mente, 69% dos 1 mil executivos pesquisados pela ServiceNow e pela ThoughtLab modernizaram suas plataformas de TI.
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De acordo com os entrevistados, este foi o movimento mais eficaz para alinhar a experiência do cliente e do funcionário. Outras etapas incluíram coletar feedback de clientes e funcionários, digitalizar os processos dos clientes para aumentar a produtividade dos colaboradores e medir como o engajamento dos funcionários afeta a retenção do cliente.
Segundo a ServiceNow, as empresas que se destacam na entrega de experiências não pensam nos dois como separados. Em vez disso, eles alinham EX e CX para multiplicar os efeitos de cada um. Em vez de rastrear e melhorar um ou outro, eles estão procurando maneiras de fazer as duas coisas ao mesmo tempo.
As principais medidas tomadas para impulsionar a experiência total e sua eficácia foram a modernização de plataformas de TI para suportar TX (69%), a coleta e conexão do feedback de funcionários e clientes (54%) e o aumento da produtividade da equipe a partir da digitalização dos processos do cliente (50%). Ainda segundo a pesquisa, 60% acreditam que o aumento da receita é a maior vantagem de alinhar CX e EX.
Ainda segundo a empresa, as organizações que adotam a “experiência total” tendem a ver maior retenção de clientes, atendimento ao cliente de maior qualidade, capacidade aumentada de atrair clientes, segurança e privacidade de dados aprimoradas para os clientes.
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