Estratégia é fundamental para identificar novas oportunidades de vendas e reter clientes.
Call centers que não têm avançados sistemas para decisão em tempo real estão sofrendo de ‘lacunas de conhecimento’ em relação aos concorrentes que já adotaram a tecnologia, de acordo com resultados de pesquisa realizada pela Pitney Bowes Software, empresa especializada em CCM Analytics, gerenciamento e análise da comunicação com o cliente.
A pesquisa, conduzida pela Loudhouse Research, descobriu que 75% das empresas com recursos avançados de decisão em tempo real acreditam que a ferramenta é “fundamental para identificar os clientes que podem ser persuadidos a considerar novas ofertas”.
Outros 83% das empresas habilitadas com soluções para decisão em tempo real acreditam que são “capazes de fazer uso da percepção do consumidor para reter clientes”. Neste mesmo grupo, 61% das empresas são eficazes ao “restabelecer relações rentáveis com clientes antigos”, em comparação com apenas 42% que só utilizam sistemas baseados na interação.
A pesquisa também apontou que o uso das tecnologias de abordagens em tempo real varia de país para país. Organizações no Reino Unido são mais propensas a terem uma opção tecnológica mais sofisticada (29% contra 24% nos EUA). Nos EUA, os agentes de atendimento estão mais propensos a receber avisos de alerta (36% vs. 23% no Reino Unido).
“O volume disponível de comunicações ativas com o cliente é limitado e a eficácia das ações de marketing tradicionais tem diminuído, causando fadiga nos relacionamentos entre empresa e cliente”, diz Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil.
“Em uma época onde cada interação conta, estabelecer uma relação de confiança com os clientes é chave e aquelas organizações que usam ferramentas avançadas de decisão em tempo real estão preparadas para o sucesso”, finaliza Oliveira.
