Evolução da experiência no varejo requer que cada interação atenda às exigências do consumidor.
Os consumidores exigem que o varejo proporcione uma experiência global, porém adaptada às necessidades e expectativas regionais. Desse modo, o conceito “Good for me” (bom para mim), definido por preferências individuais, foi o motivador de uma nova pesquisa da Oracle.
Os resultados da pesquisa intitulada “Evolution of Experience Retailing” (“Evolução da Experiência no Varejo”) revelam que as exigências dos consumidores de todo o mundo orientam as estratégias e prioridades das empresas de varejo, bem como os quesitos obrigatórios para atender estas demandas e competir com maior eficácia.
A Oracle encomendou a pesquisa para analisar a evolução do mercado e investigar como estão sendo atendidas as necessidades de consumidores entre 18 e 60 anos de idade na Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia. Foram avaliados os princípios fundamentais do varejo, como atendimento, experiência e preferências dos consumidores, além das tendências de compras e atitudes a partir do uso da tecnologia.
Destaques
A pesquisa revelou que os consumidores da atualidade são bem informados, orientados pelo conhecimento e exigem que os varejistas criem interações positivas de maneira colaborativa, proporcionando uma experiência que atenda às expectativas em termos locais e culturais. Estas interações precisam ainda ser adequadas quanto ao nível, frequência e profundidade do contato entre o varejista e o consumidor.
Preços, produtos e opções são quesitos importantes para que os consumidores obtenham os benefícios do mercado global, liderado predominantemente pela Amazon, que conseguiu catalisar a força dos dados do consumidor para oferecer insights que correspondam a todas às expectativas em termos de experiência de consumo.
O atendimento é um aspecto cada vez mais relevante e foi mencionado por 88% dos entrevistados como algo muito ou razoavelmente importante. Os varejistas sofrem pressão para dar autonomia suficiente às equipes para que as operações das lojas proporcionem interações precisas, conectadas e baseadas em informações obtidas em cada ponto de contato.
As percepções da experiência diferem nas compras online e nas lojas físicas, ressaltando-se que, embora não exista uma abordagem genérica para o comércio como um todo, os varejistas devem focar os esforços para permitir que o comércio aconteça a qualquer hora, em qualquer lugar (segundo 56% dos entrevistados) e devem oferecer canais online facilmente navegáveis (61%). Nas lojas físicas, os consumidores querem mostruários dos produtos (62%) e um ambiente vibrante e envolvente (56%).
Os consumidores não aceitam atendimento e experiências de má qualidade, com metade dos entrevistados (53%) indicando que mudariam para um concorrente ou recomendariam fortemente que os demais consumidores evitassem um varejista em particular (55%). Além disso, um número crescente de consumidores altamente conscientes (37%) afirma que compartilharia sua insatisfação nas redes sociais.
A personalização não é tão valorizada em comparação ao atendimento e à experiência, ou seja, os varejistas não estão entendendo bem como os consumidores desejam interagir com eles. Mas tudo indica que o foco esteja relacionado a informações e ofertas direcionadas, baseadas nas preferências do consumidor e enviadas a dispositivos móveis (39%), e ao acesso a um único carrinho de compras em diferentes canais (36%).
Canais móveis e sociais talvez ainda não sejam os canais de comércio preferidos, mas estão crescendo em importância, como citado em relação à personalização e ao uso das redes sociais para gestão de impressões, especialmente nos novos mercados do varejo.
O estudo aponta que os consumidores exigem cada vez mais experiências positivas nos diferentes pontos de contato, o que oferece oportunidades para os varejistas se diferenciarem por meio de estratégias que ampliem o conhecimento das preferências do consumidor, proporcionem técnicas de personalização mais direcionadas e permitam que o comércio ocorra em qualquer lugar.
“Vemos que os clientes estão no comando, exigindo acesso a opções de compras em qualquer lugar, com os benefícios do competitivo mercado global e das mais novas tecnologias para aprimorar suas experiências. Esta é a era do indivíduo que espera que cada interação no varejo seja ‘boa para mim’, definida pelas ‘minhas’ preferências”, diz Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail.
