Apesar da rotatividade, provedores tradicionais mantêm vantagem sobre grandes players na fidelização de clientes, segundo estudo realizado com consumidores em 16 países.
A Amdocs, fornecedora de soluções de experiência do cliente, divulga hoje no Mobile World Congress 2015 em Barcelona os resultados de uma pesquisa independente realizada com 8.consumidores em 16 países, incluindo o Brasil, que explora ‘O Novo Mundo da Experiência do Consumidor (The New World of Customer Experience)’. A pesquisa mostra que, apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT), a grande maioria dos clientes de serviços de telecomunicações ainda preferem os prestadores de serviços “tradicionais”. No entanto, mesmo os clientes valorizando o atendimento, a qualidade de rede e a reputação da marca de seus provedores de serviços, a rotatividade (churn) continua alta no setor.
O Amdocs Customer Experience Spotlight 2015, estudo independente realizado a pedido da Amdocs pelo Market Research (IEMR), destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos usuários, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multi-play para aumentar sua fatia de mercado.
Entre os principais resultados do estudo estão:
– A rotatividade dos clientes persiste no segmento de prestação de serviços: Apesar de 63% dos entrevistados afirmarem que recomendariam o seu prestador de serviços – citando como razões principais atendimento/experiência do cliente (89%), conexão de internet de alta qualidade e cobertura (59%), preços competitivos (58%) e reputação da marca (52%) -, 50% deles disseram que estão com o seu fornecedor de serviço atual há menos de um ano.
– Os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços “tradicionais”: 80% dos entrevistados não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. As variações globais foram significativas – a maioria dos países do Pacífico Asiático (APAC) e os mercados emergentes se mostraram mais propensos a considerar os serviços dos OTT, enquanto que os mercados maduros da Europa e da América do Norte se mostraram mais leais.
– Os clientes desejam serviços inovadores e personalizados: Mais de metade dos entrevistados afirmaram que trocariam seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.
– A oportunidade do multi-play permanece sem dono: Apesar de mais de metade (52%) dos entrevistados assinarem quatro serviços (banda larga, TV, celular e telefonia fixa), apenas 1% têm um único provedor Quad-play. A penetração do Triple-play também foi baixa (9%).
– O Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) impulsionará a fidelização: Dos 62% que possuem um plano de internet móvel, 71% usam Wi-Fi com mais frequência do que sua conexão móvel.
“Em vista da volatilidade das expectativas dos clientes e da crescente ameaça de concorrentes disruptores, os prestadores de serviços são obrigados a adotar uma nova estratégia com uma visão multidimensional da experiência do cliente”, diz Chris Williams, head de marketing global da Amdocs. “Ao alavancar os pontos fortes em experiência do cliente e atrair novos usuários com pacotes inovadores, personalizados e multi-play, além de moldar a qualidade da experiência de rede através de estratégias de controle e visibilidade de Wi-Fi carrier-grade em tempo real, os prestadores de serviços têm uma tremenda oportunidade de liderar no Novo Mundo da Experiência do Cliente”.
Dados da pesquisa do Brasil
– 26% dos entrevistados brasileiros disseram que considerariam trocar seu prestador de serviços de telecomunicações por disruptores OTT, contra 20% da média global.
– As justificativas dos brasileiros para recomendar seus prestadores de serviços diferem pouco do resto do mundo: atendimento ao cliente/experiência do cliente (91% contra 89% da média global), preços competitivos (64% contra 58%) e reputação da marca (55% contra 52%).
– No Brasil há menos clientes com plano de internet móvel (52% contra 62% na média global), dos quais 71% usam mais wi-fi do que 2G/3G/4G. Outra surpresa: 52% dos clientes brasileiros usam wi-fi em locais públicos, contra 36% da média mundial.
