O trabalho remoto mudou a vida nas cidades grandes, afetando desde o trânsito até o preço de imóveis, mas ninguém foi mais impactado do que as equipes de suporte de TI. O help desk tem que se virar para atender os funcionários, estejam remotos ou não, e a tecnologia é a arma para gerir essas pessoas. Na Petrobras, que precisa gerir 12 mil usuários entre remotos e presenciais, a aposta foi na solução VMware Workspace.
Fernando Nascimento, gerente de Infraestrutura da Petrobras, explicou que a solução já era usada antes mesmo da pandemia de covid-19 obrigar o isolamento social. Na época, era necessário gerir os usuários de desktops virtualizados (VDI), mas a demanda ampliou ainda mais a partir de 2020. Nascimento participou de painel no VMware Explore 2023, realizado hoje (19/10) em São Paulo.
De acordo com Nascimento, os usuários também têm perfis diferentes. Enquanto alguns tem o perfil corporativo comum, que utiliza Pacote Office e e-mail, outros precisam acessar o sistema de ERP, sem contar com as necessidades da equipe de engenharia. O Workspace trouxe essa vantagem para a Petrobras, pois ele consegue usar recursos da nuvem e on premisses para gerenciar a capacidade de processamento que cada usuário precisa.
Automação de processos de Onboarding
Kevin Jenkins (foto acima), vice-presidente EUC Américas da VMware, destacou durante o painel uma nova função do Workspace que ajuda a automatizar a implementação de um novo empregado no ambiente digital da empresa, esteja ele remoto ou presencial.
Outra opção é o Digital Employment Experience, solução que traz tutoriais para ajudar a equipe de suporte a implementar configurações no PC do usuário de forma remota. O help desk ainda pode contar com opções de automação de configuração de PCs, permitindo que uma alteração feita na máquina de um usuário seja replicada em outras.
Jenkis também comentou sobre o uso de inteligência artificial generativa (GenAI) para resolver problemas de suporte de TI. De acordo com ele, a VMware está desenvolvendo modelos de linguagem natural para atender esses casos e novidades serão apresentadas em breve.
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