Projeto otimizou relação com os colaboradores externos da companhia.
Com foco em soluções integradas de Trade Marketing, a Plano.Trio, agência pertencente a WPP Company, trabalha com uma rede de colaboradores externos, locados para ações promocionais de seus clientes em PDVs. Para facilitar a relação com esses profissionais nas diversas dúvidas e solicitações relacionadas à área de recursos humanos, a companhia decidiu automatizar os processos de atendimento para pronta resposta as questões, rotineiramente, abordadas.
Para isso, desenvolveu um projeto, intitulado Hot Line, que teve como objetivo estabelecer uma relação de confiança entre as partes e, principalmente, solucionar os casos mais comuns questionados pelos colaboradores que atuam em campo. E, para tornar a iniciativa prática e ágil, buscou um sistema que automatizasse o pronto atendimento para dúvidas e/ou problemas freqüentes.
O software responsável pela interface foi implantado pela Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos, que foi escolhida por possuir a única ferramenta no mercado que possibilitou o armazenamento dos dados no sistema, por meio dos scripts de atendimento desenvolvidos pela Plano.Trio, formando uma efetiva base de conhecimento.
As informações estão disponíveis também no ambiente web da Plano.Trio, que integrou dados e voz para agilizar ainda mais os processos. Pela Internet, o colaborador tem acesso a uma lista de problemas e/ou solicitações, além do call center que também fornece as respostas. Os chamados podem ser abertos nos dois ambientes e o tempo de resposta é ágil, justamente por conta do armazenamento dos dados, que podem ser acessados assim que surge a dúvida.
A iniciativa reduziu os custos operacionais da Plano.Trio, pois automatizou as regras da empresa. “Não precisamos ter pessoas locadas para resolver as demandas e solicitações dos funcionários. Anteriormente, o período entre a solicitação e a resposta era longo, pois as pessoas que resolviam isso também realizavam as tarefas de sua rotina de trabalho”, conta Andreya Kuerten, Gerente de Contas da Plano.Trio. “Quanto mais informações dispostas na ferramenta, mais rapidamente os retornos são fornecidos, tanto via web, como via telefone. O chamado não é aberto, ele é registrado, pois o profissional já resolve a questão”, completa a executiva.
