Apenas 12% das pequenas e médias empresas (PMEs) possuem uma gestão de TI considerada madura e proativa, capaz de lidar com a complexidade tecnológica crescente. É o que revela o estudo global “The State of SMB IT for 2026”, conduzido pela EasyVista e OTRS Group. O levantamento mostra que, embora mais da metade das PMEs reconheça o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) como uma oportunidade estratégica, a maioria ainda opera com processos fragmentados, ferramentas básicas e soluções manuais.
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Com base nas respostas de mais de mil profissionais e líderes de TI em PMEs, o estudo indica que 40% das organizações não contam com processos definidos ou consistentes de ITSM. Cerca de 67% ainda utilizam planilhas ou trabalho manual para conectar processos de ITSM e gestão de ativos (ITAM), e apenas 39% possuem integração entre monitoramento de infraestrutura e os fluxos de trabalho de serviços de TI.
As principais barreiras identificadas incluem escassez de talentos (40%), restrições orçamentárias (40% no mundo e 53% no Brasil) e desafios relacionados à segurança e conformidade (37%). A baixa maturidade tecnológica torna as PMEs mais vulneráveis a riscos cibernéticos e perda de produtividade.
A inteligência artificial está no radar dessas empresas, mas sua adoção ainda enfrenta obstáculos. Embora 71% considerem a IA relevante para o sucesso do ITSM, apenas um terço já utiliza a tecnologia em áreas como automação de tarefas repetitivas (34%) e análise de tendências de TI (33%). Os principais entraves são custo, privacidade, segurança de dados e falta de conhecimento técnico.
Para os próximos 12 meses, as prioridades apontadas pelas PMEs incluem o reforço da segurança da informação (41%), a automação de fluxos de trabalho (31%) e a adoção de IA para ganho de eficiência (30%). No entanto, essas metas exigem capacitação e mudanças estruturais: 62% das empresas no mundo e 77% no Brasil afirmam precisar de treinamento e educação em ITSM, 56% desejam recursos de automação e IA mais acessíveis e 48% buscam ferramentas com menor custo de adoção.
Segundo Keith Andes, chefe de marketing de produto da EasyVista, o ITSM e o ITAM deixaram de ser funções secundárias e passaram a ter papel central na operação. “Muitas PMEs ainda utilizam sistemas fragmentados que limitam sua atuação e expõem a empresa a riscos. O caminho é investir em soluções simples de integrar, baseadas em automação e IA, que ajudem a TI a entregar mais valor com menos recursos”, afirma.
Andreas Bender, vice-presidente sênior de transformação e inovação de negócios do OTRS Group, reforça que a modernização exige uma mudança liderada pelo nível estratégico. “A transição para um ITSM proativo depende de liderança, definição de prioridades, consistência de processos e investimento contínuo em tecnologia e capacitação. Essa transformação não é apenas técnica, mas estratégica.”
A pesquisa foi realizada online entre 14 de março e 4 de abril de 2025. O relatório completo está disponível nos sites das organizadoras.
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