Vladimir Valladares, diretor da V2 COnsulting, analisa o que esse projeto implicaria e quais são suas vantages e desvantagens se realmente ser aprovado.
Uma nova forma de venda, que surgiu no início do ano passado e é muito utilizada na atualidade, está sendo alvo de projeto de regulação. Devido aos problemas de atendimento que os consumidores têm com os sites de compra coletiva, o Deputado João Arruda (PMDB-PR) propõe, dentre outros fatores, a obrigatoriedade de um SAC (serviço de atendimento ao consumidor).
Demora de ressarcimento em casos de cancelamento, falta de clareza na oferta anunciada, discriminação aos consumidores e dificuldade para agendar o serviço adquirido são alguns dos problemas. Além disso, no caso da comercialização de serviços, a grande deficiência nas especificações cria uma margem enorme de risco de o serviço não ser bem aquilo que se espera e há muitos anunciantes que parecem não avaliar a viabilidade logística do que está sendo oferecido.
Entretanto, ao contrário do que argumenta o Deputado, o Código de Defesa do Consumidor já regula este tipo de conflito, considerando tratar-se de uma relação empresa-consumidor. Afinal de contas, entendo que todas as empresas envolvidas estejam oficialmente estabelecidas em território nacional, o que se caracteriza pela existência do bom e velho CNPJ. Se ela atua com porta aberta ou pela internet, é uma outra questão e, na verdade, é um desafio para controle pelo governo. Com isso, a questão não é regular sites de compras coletivas, que estão na moda, mas fiscalizá-los, com se faz com todo tipo de estabelecimento, para garantir que o consumidor terá os seus direitos, já adquiridos, cumpridos.
Um fato que devemos observar sobre este Projeto de Lei é que exigir um SAC não garantirá o bom atendimento e, não seria um papel do governo imputar para uma empresa privada um padrão de qualidade para o seu SAC. Vejam o exemplo das únicas empresas que tem padrão de atendimento estabelecido pelo governo, aquelas reguladas federalmente (telefonia, TV por assinatura, bancos etc) que, convenhamos, não são nenhum referencial de bom atendimento.
Os sites de compras coletivas representam um mercado novo aqui e que ainda deverá evoluir muito. Mas, não é necessário algum projeto de lei somente para este tipo de site, já que eles tratam de uma relação de consumo usual entre empresa e consumidores.
O que deve ser destacado é que a prestação de serviços não tem evoluído no ritmo em que avançam as tecnologias. E há também empresas que não são gerenciadas de maneira refinada ao ponto de saberem , por exemplo, a sua capacidade de atendimento, o tempo de espera de um cliente para ser atendido e outras questões que deveriam ser analisadas antes de publicarem uma oferta que envolverá habilidade e competência para atender um certo volume de consumidores.
Todo tipo de empresa ou de negócio funciona dentro de um determinado modelo operacional e gerencial. Geralmente, esses modelos respondem bem a certas demandas durante um tempo e podem, na medida em que muda o perfil de clientes ou o volume de negócios, sucumbirem.
*Vladimir Valladares é diretor da V2 COnsulting
