De acordo com estudo do Gartner, as prioridades das corporações para a utilização do software é a satisfação dos clientes, a conquista de novos e o reforço em cross-sell e upsell.
De acordo com um levantamento do Gartner, o CRM (Customer Relationship Management) está resistindo à desaceleração econômica melhor do que outras aplicações de software corporativo. O instituto prevê que, na Europa, as receitas de software de CRM devem crescer 0,7% este ano, com relação à 2009.
“No ano passado, a recessão teve menos impacto nesse mercado do que em outros segmentos de software”, diz Chris Pang, analista de pesquisas do instituto. No entanto, “com uma ligeira melhora na receita prevista para 2010, os entrevistados dizem continuar cautelosos com os investimentos em CRM: 45% não pretende selecionar novas tecnologias no período”, afirma.
A pesquisa revelou alterações significativas nas três principais iniciativas de CRM. A aquisição de novos clientes foi apontada como o segundo objetivo das companhias na área. “No ano passado, esse quesito ficou em sexto lugar, isso mostra que as corporações não querem mais se concentrar apenas nos clientes já existentes”, diz Pang. Segundo ele, a satisfação do cliente está no topo do ranking, sendo que anteriormente ocupava o segundo lugar. Já o reforço em cross-sell e upsell caiu para a terceira colocação.
"Em geral investimentos em CRM são sujeitos a um nível elevado de controle de participação executiva e, como resultado, estamos vendo uma crescente necessidade de apoio e orientação para avaliar e medir o valor de negócios e o retorno sobre o investimento de CRM. No entanto, prevemos o mercado de software de CRM retorne para o crescimento de um dígito em 2010", finaliza Pang.
