Recuperação de crédito ajuda a recuperar margens de contact centers. Setor movimentou cerca de R$ 17 bilhões em 2007.
O setor de Contact Centers cresceu 8,5% em 2007, de acordo com a E-Consulting – empresa da holding ECC, que atua em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, Telecom, Mídia, Internet e Contact Center – e deve continuar crescendo acima do PIB, apesar da consolidação no radar, se apresentando de forma vertical (grandes comprando pequenas) ou lateral (empresas de TI se fundindo com Call Centers, dando origem as chamadas empresas de BPO).
Representado pelos SACs (Serviços de Atendimento aos Clientes), responsáveis pela maior fatia da receita do setor, chegando a 58%, e pelas Televendas, que atingem 25%, é a Recuperação de Crédito que vem se apresentando como linha de serviço mais atrativa para os operadores de Contact Centers terceirizados, mesmo representando ainda somente 17% do mercado. E este cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados.
Diante da perspectiva, o mercado de Contact Center (operações internas e terceirizadas), que movimentou em 2007 cerca de R$ 17 bilhões, tem como projeção para 2008 atingir a marca de R$ 18,4 bilhões. O setor de serviços e comércio é o maior contratante, principalmente nas áreas Financeira e de Telecom, representando em torno de 65% do total.
O crescimento que vem ocorrendo nos últimos anos dá perspectivas de novas oportunidades para o setor de outsourcing de Contact Center, que envolve operações contratadas pelas empresas para suprirem o aumento da demanda do contato com o cliente.
Entretanto, o Brasil já detém um índice de terceirização da ordem de 35%, acima de boa parte dos países mais evoluídos. Ou seja, apesar de tendência real, a força da terceirização deverá ser reduzida, aumentando ainda mais a pressão por performance, redução de custos, guerras de preços, buscas por especialização, agregação de valor à oferta e fusões e aquisições no mundo das operadoras terceirizadas.
