Com monitoramento, empresas podem delinear o perfil dos seus consumidores, além de anteverem crises e encontrarem novas oportunidades de negócios.
Todas as empresas estão nas redes sociais e isso é fato. A única diferença é que elas podem estar atuando ativamente, com perfis oficiais, ouvindo seus consumidores, respondendo a contatos e encontrando nesses canais oportunidades de negócios ou estão passivas, marcando presença apenas pelos comentários de seus consumidores, que usam a web para falar bem ou mal de seus produtos e serviços.
“Mesmo as empresas que não desenvolveram estratégias de atuação em redes sociais, precisam estar atentas ao movimento dos consumidores nesses canais. Se ter um canal aberto de relacionamento com seu público nessas mídias ainda não é uma opção viável, ao menos você precisa estar atento ao que essas pessoas falam sobre você na web”, alerta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da Miti Inteligência.
Grandes empresas do mundo já entendem a importância de monitorar o que está sendo falado nas redes sociais, não apenas sobre sua marca, mas também sobre seus concorrentes e mercado em que atuam. “Com o monitoramento, é possível avaliar a repercussão sobre sua empresa, descobrir padrões de comportamento, avaliar cenários do seu segmento e, até mesmo, acompanhar a concorrência para avaliar quais têm sido seus pontos positivos ou negativos. É usar as redes online para encontrar novas oportunidades de negócios e, também, aprender com os erros e acertos dos outros”, comenta Elizangela.
A Dell e o Gatorade são duas empresas que prezam por um monitoramento avançado, mantendo núcleos dedicados apenas a esse trabalho. O Dell Social Media Listening Center tem como objetivo agrupar o maior número de informações relevantes sobre a empresa que circula na internet. Esse departamento ainda é responsável por manter o atendimento e suporte aos clientes via SAC 2.0. “A Gatorade, por sua vez, mantém o Mission Control, responsável por monitorar a web, antever qualquer tipo de buzz negativo para impedir e minimizar crises online. O núcleo também trabalha para maximizar o alcance de comentários positivos sobre a empresa e seus produtos”.
Para se ter uma noção da quantidade de informações que circulam na web sobre as marcas, a Miti Inteligência monitorou por apenas um dia as citações em redes sociais sobre a TIM. “Em apenas 24 horas, foram mais de 3.600 interações sobre a empresa de telefonia. Menções que trazem dados e informações preciosas em relação à percepção do público sobre a marca e que podem ser usadas estrategicamente para a tomada de decisões”.
Um exemplo de dado que pode ser levantado pelo monitoramento é a tonalidade do buzz sobre a empresa. No caso da TIM, por exemplo, 50% das interações foram neutras. As citações negativas, por sua vez, foram mais que o dobro das positivas. “Categorizando as menções, é possível constatar que 10% são dúvidas dos consumidores e mais de 15% das interações trazem reclamações. Ou seja, são comentários de usuários que esperam – ou precisam – de uma resposta da empresa. Cabe a ela aproveitar essa oportunidade e estabelecer um canal de comunicação com seu cliente”, finaliza Elizangela.
