A Riachuelo, uma das maiores varejistas de moda do Brasil, está transformando a experiência de atendimento ao cliente com o uso de tecnologia avançada. Desde 2021, a empresa adotou a solução Digital Call, desenvolvida pela DMA – Digital Made Accessible – para modernizar suas operações e oferecer mais conveniência aos consumidores.
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Essa tecnologia converte as ligações para o call center em menus de autoatendimento visual com uma interface intuitiva, semelhante a um aplicativo, acessível diretamente em qualquer smartphone, proporcionando uma experiência mais ágil e eficiente às demandas dos usuários. Desde 2021, foram 12 milhões de chamadas digitalizadas.
Ao final de 2022, a Riachuelo já havia conseguido reduzir em 50% o volume de chamadas no call center. Em 2023, novas melhorias foram implementadas, incluindo a integração com o aplicativo Midway e os sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível), atendimento via WhatsApp e chat, além de tutoriais em vídeo, disponíveis exclusivamente no menu visual, que facilitam serviços como configuração de senhas, desbloqueio de cartões e serviços relacionados a crédito.
Essas iniciativas resultaram nos seguintes avanços:
- Crescimento de chamadas digitalizadas, de 180 mil para 600 mil por mês;
- Aumento da taxa de retenção digital – de 38% em 2023 para 59% em 2024, com taxas de engajamento alcançando 90%;
- Crescimento de usuários ativos do app Midway, de 40% para 60%;
- Redução da taxa de contato: o volume de 2024 foi 24% inferior a 2023 e 52% inferior a 2022.
Transformação digital que impulsiona negócios
Após a implementação da Digital Call, houve um aumento de mais de 600% no número de operadores ativos dedicados à venda, resultante da migração de atendentes que anteriormente estavam no atendimento receptivo. Essa mudança contribuiu diretamente para o crescimento da receita da companhia e posicionou a Riachuelo como uma referência em inovação no setor varejista.
“Estamos sempre buscando formas de transformar o relacionamento com nossos clientes, e a adoção de tecnologias avançadas é um passo essencial nesse caminho. Com a solução Digital Call da DMA, conseguimos não apenas melhorar a experiência do consumidor, mas também otimizar nossos processos internos e criar novas oportunidades de negócios,” afirma Vítor Ramos, diretor de CX, da Riachuelo.
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