Grupo investiu R$ 100 milhões em melhorias no atendimento telefônico e aquisição de soluções, como STP; os próximos passos serão as implementações de novas salas de videoconferência e Comunicação Unificada, para chegar ao conceito Tudo sobre IP (ToIP).
O Grupo Santander Brasil (união dos Bancos Santander e Real) anunciou o inicio da operação de sua nova estrutura tecnológica de telefonia (contact center). A atualização faz parte da estratégia de otimização do atendimento como forma de suprir a demanda de clientes.
Conforme informação da instituição financeira, para esse projeto foram investidos R$ 100 milhões na migração para telefonia sobre IP, além da aquisição de novos produtos como é o caso da plataforma utilizada pelo Grupo em outros países, a Single Telephone Plataform (STP).
Como explica o diretor executivo da Produban (empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil), Fernando Diaz, o STP tem o objetivo de centralizar toda a infraestrutura de contact center (DAC, URA, Gravação, CTI etc) no data center do banco, com 100% de contingência (ativo-ativo). “Ele também irá prover maior flexibilidade na gestão da operação, ferramentas mais potentes para melhoria contínua da qualidade de atendimento dos clientes, mais disponibilidade do canal e inteligência do contact center em poder do Banco”, completa.
Para suportar a demanda de ligações, houve um investimento na estrutura de atendimento do Grupo Santander, que até o final do ano terá a capacidade de receber até oito mil chamadas simultâneas. Segundo a instituição financeira, esta é uma das melhorias mais importantes, já que ocorrem no contact center cerca de 250 milhões de atendimentos por ano e 685 mil diários.
Hoje, os pontos de atendimento do Grupo Santander estão localizados em São Paulo e no Rio de Janeiro, sendo um modelo misto – parte terceirizada e outra da própria instituição.
As novas soluções foram desenvolvidas em comunhão com as principais empresas do setor, sendo a Avaya, Cisco, Nice e Genesys. Também ocorreu uma parceria com a Telefônica para todo o projeto, que desenvolveu a migração total para VoIP. Para o projeto foram envolvidas mais de 70 pessoas das equipes da Produban Brasil e da Isban Brasil, empresas de Tecnologia do grupo Santander.
TI em outros departamentos
Além da reestruturação de todo o call center, o Grupo também investiu em novas tecnologias de comunicação sobre IP, como é o caso da mobilidade e videoconferência.
Fernando Diaz afirma que atualmente a instituição está no processo de instalação de 16 novas salas de videoconferência, integradas às demais salas do grupo (com sistema multipoint), além da conexão com as salas de telepresença. “Adicionalmente, estamos implantando um sistema de teleconferência, com capacidade de vídeo e webconferência para 500 usuários simultâneos”, diz.
Em todos os prédios do Grupo também foi instalado um sistema de comunicação móvel, proporcionado pela rede wireless. De acordo com o executivo, esta é uma infraestrutura que permite, além do acesso de laptops, o uso de outros dispositivos como PDA, celulares e blackberries dos funcionários, sendo todos integrados à rede.
Novos investimentos
Assim como os próximos passos serão as aquisições de novos aplicativos para o call center, também acontecerá o projeto de Comunicação Unificada na instituição. Fernando Diaz afirma que o Grupo já iniciou os estudos de UC, com o objetivo de implantá-la até o final de 2009. “O escopo prevê a unificação das tecnologias Instant Messaging, Conferência de Voz, Conferência de Voz e Vídeo, Colaboração, Presença e Voice Mail”, diz.
No setor de call center, a fase seguinte de reestruturação em comunicação sobre IP já teve início com a instalação de um laboratório com a tecnologia SIP (Session Initiation Protocol). Também já foi, parcialmente, desenvolvido uma tecnologia ToIP.
Para suportar a quantidade de transferência de dados e segurança diários, o banco possui acessos de alta velocidade entre todos os prédios corporativos, utilizando tecnologias com transporte sobre uma malha de rede de fibra ótica. Segundo Diaz, também foram instalados anéis de fibra óptica e sistemas de DWDM (multiplexador de fibras óticas) para a conexão entre os CPD.
No entanto, para chegar ao modelo desejado de atendimento nos call centers e ter uma infraestrutura competente, o executivo diz que houve algumas barreiras. Um exemplo é o caso da obtenção de links de alta velocidade com disponibilidade satisfatória em todos os pontos para formar a rede, que aconteceu, principalmente, em localidades com limitações e deficiências para oferta deste modelo de serviço.
“A adoção de políticas de QoS (Quality of Service) para priorização de aplicações na rede são fundamentais para garantir o bom funcionamento dos serviços”, completa.
Para o diretor executivo da Produban, o atendimento telefônico é um canal fundamental para os clientes e, hoje, eles podem realizar diversas transações, como obter saldos e extratos, fazer pagamentos por este canal. “Estamos investindo fortemente no nosso contact center, para melhorar ainda mais o atendimento”, conclui.
