Companhia oferecerá uma solução de múltiplos canais, baseada em IP, para centros de atendimento, além de integrar os processos de comunicação com a área de Serviço ao Cliente.
Para ajudar empresas a racionalizar e melhorar a agilidade de seus processos de atendimento ao cliente, a SAP AG anunciou a aquisição da empresa Wicon Communications, líder no fornecimento de software de comunicação empresarial e centros de atendimento baseados em IP, com sede na cidade de Espoo, Finlândia.
Esta aquisição permitirá à SAP oferecer às empresas a capacidade de integrar tecnologias de comunicações aos sistemas de negócios, e ser mais eficiente com seus clientes, independentemente da forma como estes se conectam à empresa. Fundada em 1999, a Wicon gera benefícios concretos de negócios para cerca de 200 centros de atendimento e serviço ao cliente, distribuídos por 18 países.
O objetivo da SAP é assimilar uma tendência que cresce no mercado, e que leva as empresas a criar, amadurecer e prestar serviços às suas respectivas redes de negócio (incluindo clientes, parceiros comerciais, fornecedores e concorrentes), assim como ampliar seus processos de negócio para além das tradicionais fronteiras empresariais.
Com a aquisição da Wicon, a SAP viabiliza a estratégia de permitir aos seus clientes tirar proveito dos processos de negócios dependentes de comunicações, para atender e administrar com mais eficiência, e oferecer uma experiência de classe superior.
No mercado global de negócios, tanto as pessoas quanto os processos, conhecimentos e pontos de contatos estão distribuídos por diferentes regiões, funções e organizações. Ao mesmo tempo, os clientes buscam serviços eficientes que lhes permitam conectar o pessoal de suas empresas através de múltiplos canais (incluindo serviços de voz, SMS, Internet, correio eletrônico e telefones celulares), o que dificulta a sincronização das atividades.
A solução atualmente oferecida pela companhia pode ser implementada com flexibilidade (usando modelos de implantação hospedados, diretamente nas instalações, ou híbridos) e proporciona uma integração padronizada, baseada em serviços virtuais com a solução da SAP para a gestão das relações com os clientes, a SAP ® Customer Relationship Management (SAP CRM, segundo a sigla em inglês).
As capacidades desenvolvidas pela Wicon são complementares, e se integram à aplicação já existente da SAP para os centros de atendimento, o SAP® Interaction Center, que continuará a ser integrada a uma série de diferentes opções e fornecedores de telefonia para satisfazer, assim, uma ampla gama de necessidades dos clientes.
A transação que envolve a Wicon Communications é um novo testemunho da estratégica consistência assumida pela SAP, no sentido de realizar aquisições dirigidas e complementares, que agreguem tecnologias exclusivas e capacidades a sua ampla carteira de soluções, com a finalidade de satisfazer as necessidades de seus clientes, dentro de seus respectivos campos de atividade, ou através de todas elas, mantendo, ao mesmo tempo um histórico de sucesso no crescimento orgânico. A SAP informou que o processo de aquisição da Wicon completou-se no dia 7 de Maio de 2007, e que o planejamento da integração correspondente já está em curso.
