Muitas empresas ainda enxergam a área como ‘centro de custos’, postura que pode gerar perdas como a subutilização da tecnologia e a descrença no grupo de TI.
Mesmo hoje, quando a Tecnologia da Informação é vital para os sucessos dos negócios de qualquer empresa, independente do segmento, muitas organizações olham a área de TI – sobretudo o setor de Service Desk – como centro de custo, e não como fornecedor interno.
Marcio Vinholes Ferreira, diretor executivo da Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos de TI, conta que a idéia de estruturar a área de TI como um fornecedor interno não é antiga. Até pouco tempo atrás, todos os investimentos associados a Tecnologia da Informação eram absorvidos integralmente pelo ‘centro de custo’ do CIO. “Conceitos como o ‘charge back’ (rateio de despesas) introduzidos pelas práticas de gerenciamento financeiro de TI, propostos pelo ITIL, só agora vem sendo adotadas nas corporações. Portanto, era o caminho natural entender o service desk como um centro de custos e não uma oportunidade”, explica o executivo.
Por conta disso, não são poucas as organizações que sofrem prejuízos por conta de uma cultura errada, afinal, ‘cuidar da casa’ antes do problema chegar, além de evitar futuros problemas, contribui com a agilidade e o bom andamento de todo o parque tecnológico das organizações.
Não bastasse, “esta postura pode gerar perdas através da subutilização da tecnologia e a descrença de que o grupo de TI tem capacidade ou interesse na resolução de incidentes ou no atendimento adequado as solicitações dos usuários”, afirma Ferreira. A descrença pode também levar outros departamentos da empresa a adotarem as suas próprias soluções, sem respeitar um plano centralizado e elaborado para a TI.
Em contrapartida, em organizações nas quais a idéia da ‘prestação de serviços ao cliente interno’ é adotada, a função do Service Desk pode ser replicada para outros departamentos. Por exemplo, “temos experiências na construção de centrais de atendimento para departamentos pessoais (RH) onde os mesmos conceitos de atendimento e gerenciamento das solicitações adotadas em TI foram aproveitados e adaptados”, conta Ferreira.
O resultado disto é a padronização e a transparência no atendimento às solicitações dos colaboradores – um conceito que hoje começa a ser referenciado como ERM (Employee Relationship Management) ou BRM (Business Relationship Management).
Assim, para manter a boa saúde da área de service desk, e consequentemente de toda a organização, Ferreira explica que as empresas precisam encarar os usuários como ‘clientes internos’, responsáveis pela existência da TI, enxergar o service desk como a porta de entrada desses clientes internos (usuários) para a estrutura da TI, adotando métricas e acordos de níveis de serviços, e adotar políticas de valorização dos profissionais envolvidos no atendimento ao cliente interno, provendo treinamento adequado nas tecnologias e sistemas adotados pela organização.
