A base para um bom relacionamento virtual é o interesse em querer solucionar o problema do consumidor e, para isso, é preciso pensar em como se comunicar com cada público.
Não muitos anos atrás, a internet era um instrumento de restrito acesso. Poucos a tinham, as páginas não se utilizavam de atrativos, o volume de informação era menor e não havia tanta preocupação com o design na web, ou seja, com o layout da página. Usabilidade, então, é um conceito recentíssimo. Conhecer o comportamento do internauta, a fim de aprimorar e agilizar o alcance aos assuntos de seu interesse, nem passava pela cabeça dos desenvolvedores e editores de websites.
Hoje, tudo isso é pensado e muito mais. Temos ao nosso alcance, por exemplo, a busca fácil que, por meio de poucos cliques, faz surgir na tela milhares de referências sobre qualquer assunto, sem necessidade de esforço. E ainda há quem diga que a internet é desnecessária!
Além de nos auxiliar, a World Wide Web também nos traz conhecimento. Em vista disso, as grandes corporações optam por fazer do site sua melhor vitrine, seu cartão de visita. Em suas páginas virtuais, as empresas podem divulgar um conteúdo de altíssima qualidade sobre seus produtos e/ou serviços de um modo rápido e seguro, o que acaba facilitando a absorção das informações.
Por meio de um estudo da já citada usabilidade digital, elas fornecem ferramentas hábeis para instruir seus visitantes, de diversas áreas e perfis. Sim, diferentes pessoas relacionam-se pela internet, tiram dúvidas, trocam experiências, solucionam problemas, fazem compras e, em vez de longas conversas ao telefone, passaram, hoje, a enviar e-mails e torpedos pelo celular. É imprescindível que as empresas percebam isso, para que possam otimizar o seu conteúdo virtual.
Recentemente, em uma matéria regional sobre marketing de busca, Vitor Hugo Perrone, vice-presidente da Associação das Agências Digitais da Bahia (Abda) afirmou: “não é você que encontra o seu cliente, é o cliente que encontra você”. O destaque se dá por conta do volume de interessados em encontrar soluções imediatistas, sem precisar sair de casa ou do escritório.
É certo que nem todo serviço é 100% perfeito. Mas a base para um bom relacionamento virtual é o interesse em querer solucionar o problema, e não complicá-lo. Subsídio indispensável nas principais empresas do Brasil, os serviços na rede – buscas, agenda de eventos, dados técnicos, informações explicativas etc. – são cada dia mais comuns e utilizados para dar assistência a quem deles necessita.
Casos interessantes acontecem com empresas líderes de mercado. No setor de produtos para construção, por exemplo, uma excelente medida é oferecer em suas páginas digitais campos específicos sobre como dirimir dúvidas sobre aplicação de produtos, filmes explicativos, manuais técnicos inteiramente disponíveis para consulta on-line e download. Hoje esses compõem mais uma ferramenta que se soma ao SAC, já estabelecido como um canal aberto e de fácil acesso, que serve de ponte entre o cliente e a assistência técnica da empresa.
Normalmente nesse setor, o público é muito diversificado -de engenheiros, arquitetos e pedreiros a donas de casa e curiosos-. Por isso, é preciso ter uma linguagem específica para cada perfil, seja ela técnica ou mais didática. Os passo a passo com ilustrações, por exemplo, funcionam muito bem ao público carente de informação, que busca figuras, vídeos, dicas e textos rápidos e de fácil leitura. Esse tipo de material é muito utilizado e distribuído em home centers e lojas de construção. Já para o público especializado, o enfoque está nos detalhes da informação, na complexidade de ensaios e testes, além do emprego dos produtos em grandes obras.
Atualmente, é possível conhecer de tudo no mundo virtual: de cursos de idiomas à impermeabilização correta de uma casa. E é notório que não existe mais idade para esse volume de informação. Nossa experiência diária nos mostra que os mais jovens aprendem rapidamente, isso é fato, mas os adultos e idosos, que não nasceram nessa época digital, já se adequaram e, hoje, utilizam essa tecnologia rotineiramente, seja para o trabalho cotidiano ou para uma simples consulta informal.
Artigo divulgado recentemente pelo Instituto Datafolha aponta que o ano de 2008 chegou a registrar 64,5 milhões de usuários no Brasil. A web certamente é uma grande necessidade, tanto para as pessoas como para as empresas. Cuidar da qualidade das relações que se estabelecem a partir dessa rede é e será cada vez mais uma das principais prioridades de qualquer empreendimento. Em especial daqueles que conquistaram confiança e credibilidade não apenas pelos produtos que oferece, mas também pela atenção e respeito que demonstram quando procurados diretamente consumidores – sejam seus ou de concorrentes seus.
*Patricia Iorio, publicitária, é assistente de comunicação da Vedacit/Otto Baumgart
