Segundo o Sintelmark, crescimento do setor é favorecido por agregar serviços prestados, como o uso dos multicanais nas operações de atendimento.
Com registro de crescimento acima do PIB nacional nos últimos três anos e por se manter como a região de maior representatividade no segmento, o mercado paulista de contact center projeta alcançar a marca de R$ 7,5 bilhões de faturamento neste ano, cifra R$ 1,1 bilhão superior em relação a 2011, quando foi registrado o patamar de R$ 6,4 bilhões, segundo o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).
De acordo com Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, esta expansão é decorrente do maior valor agregado aos serviços prestados pelas companhias. “Com a especialização cada vez maior de serviços, como o atendimento por multicanais e o investimento pesado na capacitação de profissionais, as empresas do setor conseguiram uma valorização dos seus serviços, aumentando assim o faturamento médio por PA (Posição de Atendimento) em 5%”, explica Braz.
Para 2012, a estimativa do Sintelmark é de que o valor médio de faturamento por PA seja de R$ 45,38 mil, ante R$ 42,78 mil em 2011, uma vez que cada posição de atendimento comporta até três operadores. Ao todo, o estado de São Paulo terá, até dezembro, mais de 350 mil funcionários, 10% a mais que em 2011, quando somou 324 mil funcionários.
Mesmo com esse crescimento, é importante atentar para o fator rentabilidade financeira. “Apesar do cenário positivo, temos de considerar que a rentabilidade das empresas prestadoras de serviços de contact center tem diminuído nos últimos anos e elas ainda não encontraram uma fórmula para solucionar a equação entre o aumento de gastos e a redução de receita”, afirma Lucas Mancini, presidente do Sintelmark. “Esse movimento ocorre em função de aspectos como: alta carga tributária, pesados investimentos em treinamento e tecnologia, incorporação na folha de pagamento dos reajustes salariais, achatamento dos valores estipulados nos projetos de atendimento, entre outros”, completa.
O contact center paulista representa, em média, 60% da movimentação do segmento de todo o país e, segundo Braz, necessita de incentivos para manter esse crescimento. “Apesar da expressividade do estado para o setor em geral, temos de considerar a possibilidade uma possível migração de empresas para outros estados, por conta de melhores incentivos, o que impactaria diretamente na redução da abertura de novos empregos para os jovens paulistas”, argumenta.
De acordo com o executivo, os cinco municípios paulistas que mais concedem benefícios fiscais para abertura de call centers são: Mogi das Cruzes (alíquota de ISS de 2%), São José dos Campos (alíquota de ISS de 2% e isenção de IPTU), Barueri (alíquota de ISS de 2%), Osasco (alíquota de ISS de 2%) e São Paulo (alíquota de ISS de 5%), porém, pode-se conceder mais, pois, alguns municípios do país oferecem isenção da alíquota de ISS. “Uma alternativa viável para desafogar os grandes centros e manter a constante geração de empregos no setor seria a criação de incentivos para polos regionais de atendimento”, explica.
Para Braz, muitos municípios começam a perceber a importância da geração de empregos por meio do contact center. “Estas empresas têm um impulso social muito forte, porque oferecem uma grande quantidade de empregos para os jovens, que iniciam sua carreira no mercado de trabalho, e auxiliam na diminuição do risco de marginalidade, por conta do impacto econômico no local onde são instaladas”, explica Braz. “Por isso, alguns municípios já perceberam essa necessidade e criam, além de incentivos no ISS e IPTU, outras reduções de impostos para as companhias que estimulam a geração do 1º emprego, e São Paulo deve se atentar para não perder espaço neste setor”, finaliza.
