Empresa, que nasceu na companhia aérea Gol, adotou a tecnologia para gerenciar dados de 10 milhões de participantes do seu programa de fidelidade.
A Smiles, administradora do segmento de recompensa e fidelização, que nasceu como dentro da companhia aérea Gol e hoje é uma empresa de capital aberto, listada na Bolsa de Valores (Bovespa), decidiu investir em Comunicação Unificada para sustentar o crescimento de seus negócios.
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Executado pela ATelecom, com soluções Cisco, o projeto tem como objetivo gerenciar dados de 10 milhões de participantes do programa Smiles. Segundo a empresa, a plataforma, que inclui ferramentas de chat, vídeo, voz e gerenciamento, reduziu custos e aumentou a sua produtividade.
Pedro Dorico, CTO da Smiles, destaca que dois fatores foram determinantes na construção da infraestrutura de comunicação e colaboração: a conectividade e a inovação.
O primeiro porque os sistemas da companhia estão distribuídos em dois data centers acessados remotamente, logo a facilidade de acesso era imprescindível.
Além disso, era unanimidade que o escritório fosse referência em inovação, e um dos modelos vislumbrados pela companhia era que a equipe de colaboradores não tivesse mesa fixa. Laptop, telefone (ou melhor, softfone), videoconferência e outras ferramentas de colaboração passaram a ter destaque no espaço de trabalho.
O outro fator foi a disponibilidade da infraestrutura. A Smiles não poderia sofrer interrupção, principalmente no horário comercial. Qualquer parada impactaria a produtividade da empresa e sua capacidade de atuar em processos críticos ligados à operação, como atendimento aos clientes, vendas e funções do backoffice (relacionados à emissão de passagens aéreas ou à venda de produtos por e-commerce). Sendo assim, optou-se pela rede sem fio atual, disponível para qualquer dispositivo.
Crescimento dos negócios
Antigo departamento da Gol, a Smiles tornou-se uma empresa independente em janeiro de 2013 e em abril do mesmo ano abriu seu capital na Bolsa de Valores. Com a captação de R$ 1,1 bilhão após oferta pública inicial de ações (IPO), a empresa saltou de 15 colaboradores para aproximadamente 80 funcionários.
Em poucos meses, a Smiles teve de operar em uma nova sede, com sistemas e controles próprios, e também com uma infraestrutura adaptada à operação. A companhia cresceu e ampliou a relação com parceiros nos mais variados segmentos, além de novos parceiros aéreos internacionais. Foram fechados acordos com postos de combustível, restaurantes, hotéis, varejo, etc.
A Smiles tornou-se uma empresa de coalizão e a complexidade do serviço demandou maior capacidade de comunicação. Segundo Ricardo Ogata, gerente de Desenvolvimento de Negócios de Colaboração da Cisco, a tecnologia pode ser uma aliada estratégica neste processo.
A infraestrutura está sendo bem assimilada pela equipe da Smiles. A rede sem fio e o softfone são utilizados por 100% dos funcionários (até porque o ambiente não prevê a instalação de terminais telefônicos sobre as mesas).
O chat é utilizado por todo o grupo e a videoconferência está em fase piloto. Um dos itens também ponderados foi a mão de obra. “Não contamos com especialistas internos. Toda a infraestrutura e o suporte de telecom são oferecidos como serviço, que foi ajustado aos requisitos da nossa operação”, explica Pedro Dorico, CTO da Smiles. A A.Telecom se responsabilizou tanto pela aquisição dos equipamentos, quanto pela instalação, operação e manutenção.
Com informações da Revista Cisco Live Magazine
