Plataforma da Genesys se adapta a sistemas desenvolvidos pela Alcatel-Lucent, IBM, Microsoft e Siemens.
Empresa da Alcatel-Lucent, a Genesys lançou o UC Connect para facilitar a troca de informações entre o contact center e a corporação como um todo, promovendo a interoperabilidade entre a plataforma Customer Interaction Management (CIM) e as soluções de Comunicação Unificada.
O CIM opera com diferentes sistemas de UC, como o MyInstant Communicator da Alcatel- Lucent, o IBM Sametime, o Microsoft Office Communications Server 2007 e o Siemens Openscape – quebrando a tradicional barreira que, no passado, dificultava para os operadores de atendimento a transferência de ligações para funcionários de sucursais e/ou usar um outras funcionalidade inovadoras de UC, como a mensagem instantânea, para acessar recursos e experiência localizadas fora da operação central do Contact Center.
Atualmente, o rápido crescimento do uso de atendimento humano, de mensagem instantânea e softphones, que podem estar todos inseridos nas principais aplicações de UC, tornam possível que uma equipe maior de funcionários participe e agregue valor à interação com o cliente.
Segundo a Genesys, tradicionalmente, a integração do Contact Center com as sucursais e back office era difícil, pois os softwares de back office e os sistemas de telefonia não foram desenvolvidos para conectar funcionários, cuja principal função não fosse o atendimento ao cliente, com o Contact Center.
O UC Connect também integra mecanismos de Interaction Preview e Auction que enviam uma prévia da interação para todos os recursos em um pool de especialidades que o UC mostra como “Disponível”, e renderiza essa prévia no cliente UC. Apenas quando um funcionário clica em “Aceitar” a interação é enviada para eles. Isso assegura que os funcionários estão disponíveis em tempo real sem exigir atualizações manuais para os UC presenciais, toda vez que eles se afastarem de suas estações de trabalho ou quando estiverem ocupados com outras tarefas.
Para os clientes, a iniciativa do UC Connect significa que eles estão habilitados para, mais facilmente, ligar um número 800 ou centros de atendimento ao cliente e, se requisitado, ser conectado diretamente com o back office ou com outros funcionários. Como resultado, a Genesys espera que o UC Connect melhore a experiência do cliente como um todo ao mesmo tempo que cria processos eficientes para reduzir o custo do serviço.
