Segundo o estudo da IDC, segmento deve atingir US$ 200 milhões em 2012.
O estudo "Brazil Call and Contact Center 2008", da IDC, aponta que houve grande crescimento do mercado nos últimos anos, tanto na área de outsourcing, que responde por 55% desse total, como nos call centers internos. A previsão é de atingir cerca de US$ 200 milhões em 2012. O estudo avaliou as licenças de uso das soluções disponíveis para otimizar o atendimento, com o objetivo de entender o comportamento desse mercado, sua evolução e tendências. Foram analisadas soluções como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível), CTI (Computer-Telephony Integration), discadores e gravadores.
Vinicius Caetano, analista de telecomunicações da IDC, ressalta que esse mercado ainda está longe da saturação, pelo contrário, seguirá em forte alta nos próximos anos devido a dois fatores principais: O aumento da demanda por serviço de terceirização de call center, acompanhando o forte crescimento de diversos setores da economia; e a nova regulamentação que obriga melhorias no atendimento ao cliente e, por conseqüência, força investimentos em novas soluções.
Para o analista da IDC, “o DAC, hoje, já está comoditizado, o CTI está entrando em uma fase de maturação com um preço melhor e a tendência para os gravadores é de crescimento. O mercado de URAs, por sua vez, deve explodir se as empresas adotarem melhor configuração desse produto, evitando árvores de decisão truncadas que espantam o consumidor, já que o brasileiro tem preferência pelo contato pessoal e a experiência com as URAs tem sido negativa no Brasil”. O estudo da IDC identifica que as principais tendências estão vindo do mundo do software, com a entrada dessas empresas na área de contact center e com a migração das empresas de hardware para soluções de software. Caetano aponta o IP como um grande impulsionador do mercado. “Em alguns anos os call centers poderão contribuir para o desenvolvimento de regiões hoje pouco desenvolvidas se instalando de forma remota, via IP, nesses locais”, constata o analista.
